„Wer hat Gainsight angezündet?“

(Ajay) (30. November 2020)

Erstellen einer Kategorie mit menschlicher Führung und kindlicher Freude!

Im November 2013 schrieb ich einen Beitrag, in dem unsere erste Investition in Gainsight angekündigt wurde. Ich hatte es „Kundenerfolg spielt keine Rolle“ genannt, ein ironischer Hinweis auf eine allgegenwärtige Haltung von Unternehmenssoftwareunternehmen in den 80er und 90er Jahren.

In den letzten zwei Jahrzehnten haben Unternehmen und Anbieter Software-as-a-Service (SaaS) eingeführt und den Lebenszeitwert von verteilt Ein Softwarevertrag über mehrere Jahre, der die Erneuerung und Bindung zu einer starken Kundenökonomie macht. In diese neue Realität trat Gainsight ein, das in sieben Jahren seit unserer Investition nicht nur zum Industriestandard für die Verwaltung und Ausführung der relevanten Workflows geworden ist, sondern sich auch für den „Kundenerfolg“ als Jobfunktion eingesetzt hat.

Heute markiert einen erstaunlichen Meilenstein in der Reifung des Bereichs Customer Success. Nachdem Gainsight Pionierarbeit in dieser Kategorie und nachhaltige Marktführerschaft geleistet hat, gab es heute bekannt, dass es eine Partnerschaft mit Vista Partners bei einer Mehrheitstransaktion eingeht, bei der Gainsight als „Einhorn“ bewertet wird.

Wir könnten nicht stolzer auf CEO Nick Mehta und sein aufgeregt für das gesamte Team von Gainsight.

Pittsburgh geboren und aufgewachsen

Jede Reise hat einen Anfang, und im Fall von Nick und Gainsight beginnt unsere Geschichte in dem Vorort von Pittsburgh, in dem Nick und ich aufgewachsen sind, und speziell in der High School, die wir beide besucht haben, der Fox Chapel Area High School. Tatsächlich war es diese Verbindung, die Nick hervorhob, als er mir 2012 eine kalte E-Mail schickte. Es stellte sich heraus, dass unsere Eltern sich kannten, obwohl wir uns noch nie zuvor getroffen hatten und Teil der engmaschigen indischen Einwanderergemeinschaft in Pittsburgh waren hatte sich dort in den frühen 70er Jahren niedergelassen.

Bei unserem ersten Treffen im Büro in Palo Alto, bei dem ich BCV ein Jahr zuvor bei der Eröffnung half, fanden Nick und ich sofort Gemeinsamkeiten in unserer Kindheitserziehung, Besessenheit mit den Steelers und der Ansicht eines aufstrebenden Leerraums, um Softwareunternehmen dabei zu helfen, gesündere Kundenbeziehungen aufzubauen . Als Nick 2013 offiziell als CEO zu Gainsight kam, nutzten wir die Chance, ihre nächste Kapitalerhöhung zu leiten. Zu diesem Zeitpunkt zahlte ein Unternehmen mit einem wiederkehrenden Umsatz von weniger als 1 Mio. USD eine reichhaltige Prämie (die sich als sehr lohnenswert erwies!).

Auf dem Weg dorthin gab es viele Höhen und Tiefen , schwierige Entscheidungen und wichtige Produkt- / Marktentscheidungen, über die Nick und ich beim Abendessen oder bei Getränken diskutiert haben (viele Male während eines Steeler-Spiels beim Old Pro in Palo Alto): Wie steigen wir zum Unternehmen auf, ohne unsere Führung mit der Mitte zu verlieren? Markttechnologieunternehmen? Wie entwickeln wir das Produkt von der Analyse („Customer Health Score“) zu täglichen Arbeitsabläufen und letztendlich zur Automatisierung? Wie könnten wir unsere Vision erweitern, um die Bedürfnisse von zunehmend „produktgesteuerten“ Unternehmen zu berücksichtigen, nachdem Gainsight zum Marktführer für Kundenerfolg geworden ist?

Nick und sein Team haben jede Frage (und die Reise insgesamt) geschickt gesteuert. Treffen Sie mutige Entscheidungen, um sicherzustellen, dass wir auf dem Weg sind, ein kategoriedefinierendes Unternehmen aufzubauen.

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Es ist kaum zu glauben, dass Kundenerfolg als Funktion und Customer Success Manager (CSMs) als Berufsbezeichnung vor zehn Jahren einfach nicht wirklich existierten. Akronyme wie GRR (Bruttoeinnahmenbindung) und NRR (Nettoeinnahmenbindung) waren unbekannt und wurden in Vorstandssitzungen selten diskutiert, geschweige denn im Rahmen von Investorendecks und IPO S-1s verwendet. CRM-Software hatte nicht einmal ein Feld für „Kunden“, sondern nur Felder für „Opportunity“, „Lead“ usw.

Dank Gainsight befinden wir uns jetzt mitten in einer Revolution des Kundenerfolgs. CSMs sind eine der am schnellsten wachsenden Berufsbezeichnungen auf LinkedIn, und die Verantwortung für das Kundenerlebnis ist bei jedem Technologieunternehmen zu einer C-Level-Position geworden. Jede Vorstandssitzung, auch für Unternehmen in einem sehr frühen Stadium, beinhaltet eine Diskussion über Kundengesundheit und Kundenbindung.

Auf dem Weg dorthin gab es keinen größeren Evangelisten für diese Bewegung als Nick Mehta und das Team von Gainsight. Als Gainsight begann, wurde das Konzept der „Abwanderung“ in der Softwarewelt so kaum verstanden, dass das Unternehmen ein Kinderbuch mit dem ChurnBot veröffentlichte, um die Leser zu informieren. jung und alt, von den Gefahren übermäßiger Abwanderung!

Durch die Übernahme dieser Führungsrolle hat das Gainsight-Team diese Bewegung vorangetrieben und dazu beigetragen, die gesamte SaaS-Branche zu fördern. Abgesehen von unserem Freund Jason Lemkin (Gründer von SaaStr) gab es keinen größeren Sprecher für SaaS als Nick und Gainsight. Eine der kreativen Initiativen, die ich geliebt habe, ist die Customer Carpool Karaoke-Serie mit führenden SaaS-CEOs. Sehen Sie dieses mit unserem Freund Keith „Docusign stört Papier“ Krach. (Beginnen Sie mit 1:40 Sekunden, um den Gesang zu sehen!)

Human-First Leadership

Von gleicher Bedeutung für die kommerziellen Errungenschaften von Gainsight ist ihr Ansatz zur Teambildung und Stärkung einer einzigartigen Kultur. Nick war an der Spitze eines neuen Stils der „Human-First“ -Unternehmensführung, den er in diesem -Post eloquent beschreibt. Im Wesentlichen: Letztendlich sind wir alle Menschen, und ein großer Führer muss das Geschäft als ein auf den Menschen ausgerichtetes Unterfangen betrachten und nicht nur als eine Reihe von Geschäften, Transaktionen und Tabellenkalkulationen.

Für Nick beginnt dies mit „Erfolg für alle“, einem der Grundwerte von Gainsight. Als Customer Success-Unternehmen kennzeichnet dies sicherlich die gewünschte Dynamik zwischen dem Softwareanbieter und seinem Kunden, im Gegensatz zu historisch gewinnbringenden Ergebnissen zugunsten des Anbieters. Erfolg für alle, wie Gainsight es praktiziert, umfasst aber auch den Erfolg der Mitarbeiter sowie den Erfolg für die Gemeinschaften, in denen wir alle leben. Nick verkörpert Empathie für sein Team und arbeitet stets daran, dass die Stimme jeder Person gehört wird.

Dieser Wert hat im vergangenen Jahr in schwierigen Zeiten besonders gut geleuchtet. Jeden Sonntag sendet Nick eine wöchentliche Nachricht an das gesamte Unternehmen mit zutiefst persönlichen Vignetten von seinem Wochenende mit seiner Frau und seinen drei Kindern, einschließlich seiner eigenen Höhen und Tiefen und einigen der Belastungen, die wir alle mit unseren Familien haben. Diese Schreiben vermitteln die Botschaft, dass selbst ein Unternehmensleiter und CEO ein Mensch ist, der seine eigenen guten und schlechten Tage durcharbeitet. Nicks empathischer Ansatz war für das gesamte Unternehmen inspirierend und aufregend, und ich habe bei vielen Gelegenheiten festgestellt, dass ich Nicks E-Mails zerrissen und mit meiner Frau geteilt habe.

Nick erinnert uns täglich an diesen wahren Menschen Verbindung ist letztendlich das Wichtigste im Leben und im Geschäft. Und es wurde wissenschaftlich gezeigt, dass die menschliche Verbindung (in allem in Bezug auf Nick Favoriten, David Sinclair ) die ist # 1 Treiber für Gesundheit und Langlebigkeit .

Kindliche Freude

Keine Diskussion über Gainsight kann abgeschlossen werden, ohne den Kernwert der Unternehmenskultur zu erwähnen: „Childlike Joy“. Nick und sein Team leben diesen Wert wirklich und er ist immer präsent in der Art und Weise, wie das Unternehmen seine Veranstaltungen durchführt. Siehe zum Beispiel dieses Video von Gainsights Pulse -Event 2015.

Ich kann mir keinen anderen Tech-CEO vorstellen, der sich glücklich in unangenehme oder selbstironische Situationen versetzt, so wie Nick es tut. Schauen Sie sich diesen Klassiker und meinen persönlichen Favoriten „Whos Fired Up“ an, der vor einigen Jahren in einem namenlosen Aufnahmestudio stattfand:

Diese Freude ist für die Kunden von Gainsight oft von großer Bedeutung, und es ist kein Wunder, dass das Team Tausende leidenschaftlicher Benutzer und Praktiker in die Kundenerfolgs-Community aufgenommen hat.

Der Weg nach vorne

Für Nick und Gainsight ist dies nur der Anfang eines neuen Kapitels mit unseren Freunden unter Vista. Wir befinden uns noch in den Anfängen dieser Bewegung, und der Kundenerfolg wächst erstaunlich schnell, da immer mehr Unternehmen innerhalb und außerhalb der Technologie von einmaligen transaktionsbasierten Geschäftsmodellen zu wiederkehrenden Umsätzen übergehen.

Für mich und das Bain Capital Ventures-Team ist dies das Ende unserer formellen Reise mit Gainsight. Wir werden für die Partnerschaft, die wir hatten, immer auf ewig dankbar sein und uns geehrt fühlen, Teil der Großfamilie zu bleiben. Ein besonderer Dank gilt den Führungskräften von Gainster in Vergangenheit und Gegenwart, die dies alles möglich gemacht haben: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham und Robin Garcia-Amaya zusammen mit so vielen anderen!

Nick, danke für diese kalte Kontakt-E-Mail im Jahr 2012. Danke für das, was Sie für die SaaS-Branche getan haben, für die Kategorie, die Sie haben habe geschaffen, und die Firma, die Sie gesteuert haben. Noch wichtiger ist, dass Sie uns allen helfen, bessere Führer und Menschen zu werden. Die Freundschaft, die wir haben, und dieser unglaubliche Lauf, den wir zusammen genossen haben, waren ein unglaubliches Geschenk.

Auch wenn es in den kommenden Jahren keine weiteren Vorstandssitzungen mehr geben wird, weiß ich, dass wir uns zumindest jeden Sonntag im Herbst unterhalten werden, so wie wir es in den letzten acht Jahren jeden Sonntag getan haben NFL-Jahreszeiten!