“Vem har avfyrat vinnarsyn!”

(Ajay) (30 nov 2020)

Skapa en kategori med mänskligt första ledarskap och barnslig glädje!

I november 2013 skrev jag ett inlägg som tillkännagav vår första investering i Gainsight. Jag hade rubriken “Kundens framgång spelar ingen roll” , en tunga-i-kind-referens till en genomgripande attityd bland företagsprogramvaruföretag på 80- och 90-talet, som samlade in sin tidigare licensavgift och ofta gick vidare utan att säkerställa resultat för kunden.

Under de senaste två decennierna antog företag och leverantörer SaaS (Software-as-a-Service) och distribuerade livstidsvärdet på ett mjukvarukontrakt under flera år och gör förnyelse och lagring nyckeln till stark kundekonomi. In i denna nya verklighet steg Gainsight, som på sju år sedan vår investering inte bara har blivit branschstandard för att hantera och genomföra relevanta arbetsflöden, utan också har förespråkat ”Kundframgång” som en arbetsfunktion.

Idag markerar en fantastisk milstolpe i mognaden av kundframgångsutrymmet. Efter att ha varit banbrytande inom kategorin och fortsatt marknadsledarskap meddelade Gainsight idag att de samarbetar med Vista Partners i en majoritetstransaktion som värderar Gainsight som en ”enhörning.”

Vi kunde inte vara mer stolta över VD Nick Mehta och glada för hela laget på Gainsight.

Pittsburgh Född och uppvuxen

Varje resa har en början, och när det gäller Nick och Gainsight börjar vår berättelse i Pittsburgh-förorten där Nick och jag växte upp, och särskilt gymnasiet vi båda gick på, Fox Chapel Area High School. Det var faktiskt den här anslutningen som Nick lyfte fram när han skickade ett kallt mejl till mig 2012. Det visade sig att även om vi aldrig hade träffats tidigare kände våra föräldrar varandra och var en del av det tätt sammansatta indianersamhället i Pittsburgh som hade bosatt sig där i början av 70-talet.

Vid vårt första möte på Palo Alto-kontoret som jag hjälpte BCV att öppna ett år tidigare, fann Nick och jag omedelbart gemensamma grunder i vår barndomsuppfostran, besatthet med Steelers och syn på ett framväxande utrymme för att hjälpa programvaruföretag att bygga hälsosammare kundrelationer . När Nick officiellt gick med i Gainsight som VD 2013 hoppade vi på chansen att leda deras nästa kapitalanskaffning; betala en rik premie (som visade sig vara väl värt det!) då för ett företag som hade mindre än 1 miljon dollar i återkommande intäkter.

På vägen har det varit gott om upp- och nedgångar. , tuffa beslut och viktiga produkt- / marknadsval som Nick och jag diskuterade över middag eller drycker (många gånger under ett Steeler-spel på Old Pro i Palo Alto): hur går vi upp till företaget utan att förlora vårt ledarskap med mitten marknadsför tekniska företag? Hur utvecklar vi produkten från analys (”kundhälsopoäng”) till dagliga arbetsflöden och för att slutligen leverera automatisering? När Gainsight blev ledande inom kundframgång, hur skulle vi kunna utöka vår vision för att införliva behoven hos alltmer ”produktledda” företag?

Nick och hans team navigerade behändigt i varje fråga (och resan totalt), göra djärva val för att se till att vi fortsatte på väg att bygga ett kategoridefinierande företag.

Skapa en kategori

Det är svårt att tro att för bara tio år sedan kunde kundframgång som en funktion och kundframgångschefer (CSM) som en jobbtitel inte existera. Akronymer som GRR (bruttointäkthållning) och NRR (nettointäkthållning) var okända och diskuterades sällan vid styrelsemöten, än mindre användes som en del av investerardäck och IPO S-1. CRM-programvara hade inte ens ett fält för ”kund”, bara fält för ”möjlighet”, ”lead” etc.

Tack vare Gainsight är vi nu mitt i en kundsuccesrevolution. CSM är en av de snabbast växande jobbtitlarna på LinkedIn, och ansvaret för kundupplevelsen har blivit en C-nivå på varje teknikföretag. Varje styrelsemöte, även för företag i mycket tidiga skeden, inkluderar en diskussion om kundhälsa och retention.

Längs vägen har det inte funnits någon större evangelist för denna rörelse än Nick Mehta och teamet på Gainsight. När Gainsight började förstås begreppet ”churn” så knappt i mjukvaruvärlden att företaget valde att publicera en barnbok med ChurnBot för att utbilda läsare, unga och gamla, av farorna med överdriven churn!

Genom att ta denna ledarroll har Gainsight-teamet drivit fram denna rörelse och hjälpt till att höja hela SaaS-industrin. Bortsett från kanske vår vän Jason Lemkin (grundare av SaaStr) har det inte funnits någon större talesman för SaaS än Nick och Gainsight. Ett av de kreativa initiativen jag älskade är Customer Carpool Karaoke-serien med ledande SaaS-vd. Se den här med vår vän, Keith ”Docusign stör papper” Krach. (Börja kl. 1:40 sekunder för att se sången!)

Human-First Leadership

Lika viktigt för Gainsights kommersiella prestationer är deras inställning till teambuilding och förstärkning av en unik kultur. Nick har varit i framkant för en ny stil av ”mänsklig först” affärsledning, som han vältaligt beskriver i detta inlägg . I grund och botten: i slutet av dagen är vi alla människor, och en stor ledare behöver se affärer som en mänsklig centrerad strävan snarare än bara en serie erbjudanden, transaktioner och kalkylbladssiffror.

För Nick börjar detta med ”Framgång för alla”, en av kärnvärdena för Gainsight. Som ett kundsuccesföretag kännetecknar detta verkligen den önskade dynamiken mellan programvaruleverantören och deras kund, i motsats till historiskt vinn-förlust-resultat till förmån för säljaren. Men framgång för alla, som Gainsight utövar den, inkluderar också framgång för anställda såväl som framgång för de samhällen vi alla lever i. Nick förkroppsligar empati för sitt team och arbetar alltid för att göra varje persons röst hörd.

Detta värde har strålat särskilt starkt under svåra tider det senaste året. Varje söndag skickar Nick ett veckomeddelande till hela företaget med djupt personliga vinjetter från sin helg med sin fru och tre barn, inklusive hans egna upp-och nedgångar, och några av de påfrestningar vi alla har med våra familjer. Dessa missiva förmedlar budskapet att även en företagsledare och VD är mänsklig och arbetar genom sina egna goda dagar och dåliga dagar. Nicks empatiska tillvägagångssätt har varit inspirerande och galvaniserat för hela företaget, och jag har vid många tillfällen befunnit mig att riva upp och dela Nicks e-postmeddelanden med min fru. anslutning är i slutändan det viktigaste i livet och i affärer. Och mänsklig koppling (i all respekt för Nick-favorit, David Sinclair ) har visat sig vara vetenskapligt # 1 förare för hälsa och livslängd .

Barnlig glädje

Ingen diskussion om Gainsight kan avslutas utan att nämna företagets kulturvärden: ”Childlike Joy”. Nick och hans team lever verkligen detta värde, och det är alltid närvarande i hur företaget driver sina evenemang … se till exempel den här videon från Gainsights 2015 Pulse -händelse.

Jag kan inte tänka mig en annan teknisk VD som gärna sätter sig i obehagliga eller självförsvagande situationer lika mycket som Nick gör. Kolla in den här klassikern och min personliga favorit, ”Whos Fired Up” som ägde rum i en namnlös inspelningsstudio för några år sedan:

Denna glädje visar sig ofta vara magnetisk för Gainsights kunder, och det är inte konstigt att teamet har dragit in tusentals passionerade användare och utövare till Customer Success-communityn.

Vägen framåt

För Nick och Gainsight är detta bara början på ett nytt kapitel med våra vänner på Perspektiv. Vi är fortfarande i början av denna rörelse, och kundsucces fortsätter att växa i förvånande takt eftersom fler och fler företag, inom och utanför teknik, går från engångs transaktionsbaserade affärsmodeller till återkommande intäkter.

För mig och Bain Capital Ventures-teamet är detta slutet på vår formella resa med Gainsight. Vi kommer alltid att vara evigt tacksamma för det partnerskap vi har haft, och hedrade att vara en del av storfamiljen. Vi har ett särskilt tack till Gainster-cheferna, tidigare och nuvarande, som fick allt detta att hända: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham och Robin Garcia-Amaya tillsammans med så många andra!

Nick, tack för det kalla e-postmeddelandet 2012. Tack för vad du har gjort för SaaS-industrin, för den kategori du har skapat, och företaget du har styrt. Ännu viktigare, tack för att du hjälper oss alla att bli bättre ledare och människor. Den vänskap vi har och den här otroliga körningen vi har haft tillsammans har varit en otrolig gåva.

Även om det inte kommer att finnas fler styrelsemöten tillsammans de kommande åren, vet jag att vi kommer att chatta åtminstone varje söndag på hösten, precis som varje söndag de senaste åtta NFL-säsonger!