„Whos Fired Up Gainsight!”

(Ajay) (30 noiembrie 2020)

Crearea unei categorii cu conducere umană și bucurie infantilă!

În noiembrie 2013, am scris o postare care anunța investiția noastră inițială în Gainsight. Îl intitulasem „Succesul clienților nu contează” , o referință simplă la o atitudine omniprezentă în rândul companiilor de software pentru întreprinderi din anii 80 și 90, care și-au încasat taxa de licență inițială și de multe ori au continuat fără a asigura rezultate pentru client.

În ultimele două decenii, companiile și furnizorii au adoptat software-as-a-service (SaaS), distribuind valoarea pe viață a un contract software pe mai mulți ani și care face ca reînnoirea și păstrarea să fie cheia unei economii puternice a clienților. În această nouă realitate a intrat Gainsight, care în șapte ani de când investiția noastră a devenit nu numai standardul industrial pentru gestionarea și executarea fluxurilor de lucru relevante, ci a promovat și „Succesul clienților” ca funcție de job.

Astăzi marchează o etapă uimitoare în maturizarea spațiului de succes al clienților. După ce a fost pionier în această categorie și a susținut leadershipul pe piață, Gainsight a anunțat astăzi că este parteneriat cu Vista Partners într-o tranzacție majoritară care evaluează Gainsight ca „unicorn”.

Nu am putea fi mai mândri de CEO-ul Nick Mehta și entuziasmat de întreaga echipă la Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Fiecare călătorie are un început și, în cazul lui Nick și Gainsight, povestea noastră începe în suburbia din Pittsburgh, unde am crescut eu și Nick, și mai exact liceul la care am participat amândoi, liceul Fox Chapel Area. De fapt, tocmai această conexiune a fost evidențiată de Nick când mi-a trimis un e-mail rece în 2012. S-a dovedit că, deși nu ne-am mai întâlnit niciodată, părinții noștri se cunoșteau și făceau parte din comunitatea indiană strânsă de imigranți din Pittsburgh care se stabilise acolo la începutul anilor 70.

În prima noastră întâlnire la biroul Palo Alto, pe care am ajutat-o ​​să deschidă BCV cu un an mai devreme, Nick și cu mine am găsit imediat un punct comun în educația din copilărie, obsesia cu Steelers și viziunea unui spațiu alb emergent pentru a ajuta companiile de software să construiască relații mai sănătoase cu clienții. . Când Nick s-a alăturat oficial Gainsight ca CEO în 2013, am sărit cu șansa de a conduce următoarea lor majorare de capital; plata unei prime bogate (care s-a dovedit a fi bine meritată!) la acea vreme pentru o companie cu venituri recurente de mai puțin de 1 milion de dolari.

Pe parcurs, au existat o mulțime de urcări și coborâșuri , decizii dure și alegeri cheie de produs / piață pe care Nick și cu mine le-am dezbătut la cină sau băuturi (de multe ori în timpul unui joc Steeler la Old Pro din Palo Alto): cum ne deplasăm la întreprindere fără a ne pierde conducerea cu mijlocul companii de tehnologie de piață? Cum evoluăm produsul de la analize („scorul de sănătate al clienților”) la fluxurile de lucru zilnice și, în cele din urmă, pentru a furniza automatizarea? Odată ce Gainsight a devenit lider în succesul clienților, cum am putea să ne extindem viziunea pentru a încorpora nevoile companiilor din ce în ce mai „conduse de produs”?

Nick și echipa sa au navigat cu îndemânare în fiecare întrebare (și în călătorie în general), luând alegeri îndrăznețe pentru a ne asigura că am continuat cursul spre a crea o companie care definește categoria.

Crearea unei categorii

Este greu de crezut că în urmă cu doar zece ani, succesul clienților ca funcție și managerii de succes clienți (CSM) ca titlu de post, pur și simplu nu existau. Acronime precum GRR (reținerea brută a veniturilor) și NRR (reținerea veniturilor nete) erau necunoscute și rareori discutate în ședințele consiliului de administrație, cu atât mai puțin folosite ca parte a punților pentru investitori și S-1 IPO. Software-ul CRM nici măcar nu avea un câmp pentru „client”, ci doar câmpuri pentru „oportunitate”, „plumb” etc.

Datorită Gainsight, suntem acum în plină revoluție a succesului clienților. CSM-urile sunt unul dintre titlurile de locuri de muncă cu cea mai rapidă creștere de pe LinkedIn, iar responsabilitatea pentru experiența clienților a devenit o poziție de nivel C la fiecare firmă de tehnologie. Fiecare reuniune a consiliului de administrație, chiar și pentru companiile în stadiu incipient, include o discuție despre sănătatea și reținerea clienților.

Pe parcurs, nu a existat un evanghelist mai mare pentru această mișcare decât Nick Mehta și echipa de la Gainsight. Când a început Gainsight, conceptul de „churn” a fost atât de abia înțeles în lumea software-ului, încât compania a optat pentru publicarea unei cărți pentru copii cu ChurnBot pentru a educa cititorii, tineri și bătrâni, a pericolelor de excesivitate!

Prin preluarea acestui rol de conducere, echipa Gainsight a propulsat această mișcare și a contribuit la ridicarea întregii industrii SaaS. În afară de prietenul nostru Jason Lemkin (fondatorul SaaStr), nu a existat un purtător de cuvânt mai mare pentru SaaS decât Nick și Gainsight. Una dintre inițiativele creative pe care le-am iubit este seria Customer Carpool Karaoke cu CEO-uri SaaS de frunte. Vedeți-l pe acesta cu prietenul nostru, Keith „Docusign distruge hârtia” Krach. (Începeți la 1:40 secunde pentru a vedea cântatul!)

Leadership uman-întâi

De aceeași importanță pentru realizările comerciale ale Gainsight este abordarea lor de a crea echipă și de a consolida o cultură unică. Nick a fost în fruntea unui nou stil de conducere a afacerilor „primul om”, pe care îl descrie elocvent în acest post . În esență: la sfârșitul zilei, suntem cu toții ființe umane, iar un mare lider trebuie să vadă afacerile ca pe un efort centrat pe om mai degrabă decât ca pe o serie de oferte, tranzacții și cifre de calcul tabelar.

Pentru Nick, acest lucru începe cu „Succesul pentru toți”, una dintre valorile esențiale ale Gainsight. Ca o companie de succes pentru clienți, aceasta caracterizează cu siguranță dinamica dorită între vânzătorul de software și clientul lor, spre deosebire de rezultatele istorice câștig-pierdere în favoarea vânzătorului. Dar Succesul pentru toți, așa cum îl practică Gainsight, include și succesul angajaților, precum și succesul pentru comunitățile în care trăim cu toții. Nick întruchipează empatia pentru echipa sa și lucrează întotdeauna pentru a face auzită vocea fiecărei persoane.

Această valoare a strălucit în mod deosebit în perioadele dificile din ultimul an. În fiecare duminică, Nick trimite un mesaj săptămânal către întreaga companie, cu vinete profund personale din weekendul său cu soția și cei trei copii, inclusiv propriile sale urcușuri și coborâșuri, și unele dintre stresurile pe care le avem cu toții cu familiile noastre. Aceste misive transmit mesajul că chiar și un lider de companie și CEO este om, care își desfășoară propriile zile bune și rele. Abordarea empatică a lui Nick a fost inspirată și galvanizantă pentru întreaga companie și m-am trezit, de multe ori, rupând și împărtășind e-mailurile lui Nick cu soția mea.

Nick ne amintește zilnic că adevăratul om conexiunea este în cele din urmă cel mai important lucru în viață și în afaceri. Și legătura umană (cu tot respectul față de favoritul lui Nick, David Sinclair ) sa dovedit științific că este # 1 factor de sănătate și longevitate .

Bucuria copilăriei

Nicio discuție despre Gainsight nu se poate încheia fără a menționa valoarea de bază a culturii companiei: „Childlike Joy”. Nick și echipa sa trăiesc cu adevărat această valoare și este întotdeauna prezentă în modul în care compania își desfășoară evenimentele … vezi, de exemplu, acest videoclip de la evenimentul Gainsight Pulse din 2015.

Nu mă pot gândi la un alt CEO tehnologic care se pune fericit în situații incomode sau auto-depreciate la fel de mult ca Nick. Vedeți acest clasic și preferatul meu personal, „Whos Fired Up”, care a avut loc într-un studio de înregistrări fără nume acum câțiva ani:

Această bucurie se dovedește adesea magnetică pentru clienții Gainsight și nu este de mirare că echipa a atras mii de utilizatori și practicanți pasionați către comunitatea de succes a clienților.

The Road Forward

Pentru Nick și Gainsight, acesta este doar începutul unui nou capitol cu ​​prietenii noștri la Vista. Suntem încă la începutul acestei mișcări, iar succesul clienților continuă să crească la rate uimitoare, pe măsură ce tot mai multe companii, din interiorul și din afara tehnologiei, trec de la modele de afaceri bazate pe tranzacții unice la venituri recurente.

Pentru mine și echipa Bain Capital Ventures, acesta este sfârșitul călătoriei noastre formale cu Gainsight. Vom fi întotdeauna recunoscători etern pentru parteneriatul pe care l-am avut și onorat să rămânem parte a familiei extinse. Mulțumim special directorilor din Gainster, din trecut și din prezent, care au făcut ca toate acestea să se întâmple: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham și Robin Garcia-Amaya împreună cu atât de mulți alții!

Nick, mulțumesc pentru e-mailul de comunicare rece din 2012. Mulțumim pentru ceea ce ai făcut pentru industria SaaS, pentru categoria pe care o ai Ați creat și compania pe care ați condus-o. Mai important, vă mulțumim că ne-ați ajutat pe toți să devenim lideri și ființe umane mai bune. Prietenia pe care o avem și această alergare incredibilă de care ne-am bucurat împreună a fost un cadou incredibil.

Chiar dacă nu vor mai fi ședințe de consiliu împreună în anii următori, știu că cel puțin în fiecare duminică din toamnă vom discuta, la fel cum avem în fiecare duminică pentru ultimele opt Anotimpuri NFL!