“Whos Fired Up Gainsight!” (Português)

(Ajay) (30 de novembro de 2020)

Criando uma categoria com liderança humana e alegria infantil!

Em novembro de 2013, escrevi um post anunciando nosso investimento inicial na Gainsight. Eu o intitulei “O sucesso do cliente não importa” , uma referência irônica a uma atitude generalizada entre as empresas de software empresarial nos anos 80 e 90, que coletava a taxa de licença inicial e muitas vezes seguia em frente sem garantir resultados para o cliente.

Nas últimas duas décadas, empresas e fornecedores adotaram software como serviço (SaaS), distribuindo o valor vitalício de um contrato de software ao longo de vários anos, tornando a renovação e retenção a chave para uma forte economia do cliente. Nessa nova realidade entrou a Gainsight, que em sete anos desde o nosso investimento não apenas se tornou o padrão da indústria para gerenciar e executar os fluxos de trabalho relevantes, mas também defendeu o “sucesso do cliente” como função.

Hoje marca um marco incrível no amadurecimento do espaço de sucesso do cliente. Tendo sido pioneira na categoria e sustentada liderança de mercado, a Gainsight anunciou hoje que está fazendo parceria com o Vista Partners em uma transação majoritária que valoriza a Gainsight como um “unicórnio”.

Não poderíamos estar mais orgulhosos do CEO Nick Mehta e entusiasmado por toda a equipe da Gainsight.

Nascido e criado em Pittsburgh

Cada jornada tem um começo e, no caso de Nick e Gainsight, nossa história começa no subúrbio de Pittsburgh onde Nick e eu crescemos e, especificamente, a escola que ambos estudamos, a Fox Chapel Area High School. Na verdade, foi essa conexão que Nick destacou quando me enviou um e-mail frio em 2012. Descobri que, embora nunca tivéssemos nos encontrado antes, nossos pais se conheciam e faziam parte da coesa comunidade indígena imigrante em Pittsburgh que tinha se estabelecido lá no início dos anos 70.

Em nossa primeira reunião no escritório de Palo Alto, que ajudei o BCV a abrir um ano antes, Nick e eu imediatamente encontramos um terreno comum em nossa educação infantil, obsessão pelos Steelers e visão de um espaço em branco emergente para ajudar as empresas de software a construir relacionamentos mais saudáveis ​​com os clientes . Quando Nick se juntou oficialmente à Gainsight como CEO em 2013, aproveitamos a chance de liderar seu próximo aumento de capital; pagando um grande prêmio (que acabou valendo a pena!) na época para uma empresa que tinha menos de US $ 1 milhão em receita recorrente.

Ao longo do caminho, houve muitos altos e baixos , decisões difíceis e principais opções de produto / mercado que Nick e eu debatemos durante o jantar ou drinques (muitas vezes durante um jogo do Steeler no Old Pro em Palo Alto): como podemos avançar para a empresa sem perder nossa liderança com o meio empresas de tecnologia de mercado? Como evoluímos o produto da análise (“pontuação de saúde do cliente”) para fluxos de trabalho diários e, em última instância, entregar a automação? Depois que a Gainsight se tornou a líder em sucesso do cliente, como poderíamos expandir nossa visão para incorporar as necessidades das empresas cada vez mais “orientadas para o produto”?

Nick e sua equipe navegaram habilmente em cada pergunta (e na jornada geral), fazendo escolhas ousadas para garantir que permanecemos no caminho certo para construir uma empresa que define a categoria.

Criando uma categoria

É difícil acreditar que, há apenas dez anos, o sucesso do cliente como uma função e os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) como um título de trabalho simplesmente não existiam. Siglas como GRR (retenção de receita bruta) e NRR (retenção de receita líquida) eram desconhecidos e raramente discutidos nas reuniões do conselho, muito menos usados ​​como parte de apresentações para investidores e IPO S-1s. O software de CRM nem tinha um campo para “cliente”, apenas campos para “oportunidade”, “lead”, etc.

Graças à Gainsight, estamos agora no meio de uma revolução de sucesso do cliente. CSMs são um dos cargos de crescimento mais rápido no LinkedIn, e a responsabilidade pela experiência do cliente tornou-se um cargo de nível C em todas as empresas de tecnologia. Cada reunião do conselho, mesmo para empresas em estágio inicial, inclui uma discussão sobre a saúde e retenção do cliente.

Ao longo do caminho, não houve maior evangelista para esse movimento do que Nick Mehta e a equipe da Gainsight. Quando a Gainsight começou, o conceito de “churn” era tão mal compreendido no mundo do software que a empresa optou por publicar um livro infantil apresentando o ChurnBot para educar os leitores, jovens e velhos, dos perigos da agitação excessiva!

Ao assumir esse papel de liderança, a equipe da Gainsight impulsionou esse movimento e ajudou a elevar toda a indústria de SaaS. Além, talvez, de nosso amigo Jason Lemkin (fundador da SaaStr), não houve maior porta-voz para SaaS do que Nick e Gainsight. Uma das iniciativas criativas que adorei é a série Customer Carpool Karaokê com os principais CEOs de SaaS. Veja este com nosso amigo, Keith “Docusign está interrompendo o papel” Krach. (Comece em 1:40 segundos para ver o canto!)

Liderança Humana em Primeiro Lugar

Igualmente importante para as realizações comerciais da Gainsight é sua abordagem para formar equipes e reforçar uma cultura única. Nick está na vanguarda de um novo estilo de liderança empresarial “humanizada em primeiro lugar”, que ele descreve eloquentemente nesta postagem . Em essência: no final do dia, somos todos seres humanos, e um grande líder precisa ver os negócios como um empreendimento centrado no ser humano, em vez de apenas uma série de negócios, transações e números de planilhas.

Para Nick, isso começa com “Sucesso para Todos”, um dos valores centrais da Gainsight. Como uma empresa de sucesso do cliente, isso certamente caracteriza a dinâmica desejada entre o fornecedor de software e seu cliente, em contraste com resultados historicamente ganha-perde em favor do fornecedor. Mas Sucesso para Todos, conforme a Gainsight o pratica, também inclui o sucesso dos funcionários, bem como o sucesso das comunidades em que todos vivemos. Nick incorpora empatia por sua equipe e está sempre trabalhando para que a voz de cada pessoa seja ouvida.

Este valor brilhou especialmente durante os tempos difíceis no ano passado. Todos os domingos, Nick envia uma mensagem semanal para toda a empresa com vinhetas profundamente pessoais de seu fim de semana com sua esposa e três filhos, incluindo seus próprios altos e baixos, e algumas das tensões que todos nós temos com nossas famílias. Essas missivas transmitem a mensagem de que até mesmo um líder de empresa e CEO é humano, trabalhando em seus próprios dias bons e ruins. A abordagem empática de Nick tem sido inspiradora e estimulante para toda a empresa, e eu me vi, em muitas ocasiões, rasgando e compartilhando e-mails de Nick com minha esposa.

Nick nos lembra diariamente que o verdadeiro humano conexão é, em última análise, a coisa mais importante na vida e nos negócios. E a conexão humana (com o devido respeito ao favorito de Nick, David Sinclair ) foi cientificamente demonstrado como o Motorista nº 1 de saúde e longevidade .

Alegria infantil

Nenhuma discussão sobre Gainsight pode ser concluída sem mencionar o valor central da cultura da empresa: “Alegria infantil”. Nick e sua equipe realmente vivem esse valor e está sempre presente na forma como a empresa administra seus eventos … veja, por exemplo, este vídeo do evento Pulse de 2015 da Gainsight.

Não consigo pensar em outro CEO de tecnologia que se coloque alegremente em situações desconfortáveis ​​ou autodepreciativas tanto quanto Nick. Confira este clássico, e meu favorito, “Whos Fired Up”, que aconteceu em um estúdio de gravação sem nome há alguns anos:

Essa alegria geralmente se mostra magnética para os clientes da Gainsight, e não é de se admirar que a equipe tenha atraído milhares de usuários e profissionais apaixonados para a comunidade de sucesso do cliente.

The Road Forward

Para Nick e Gainsight, este é apenas o começo de um novo capítulo com nossos amigos em Vista. Ainda estamos no início desse movimento, e o sucesso do cliente continua crescendo a taxas surpreendentes à medida que mais e mais empresas, dentro e fora da tecnologia, mudam de modelos de negócios baseados em transações únicas para receitas recorrentes.

Para mim e para a equipe da Bain Capital Ventures, este é o fim de nossa jornada formal com a Gainsight. Sempre seremos eternamente gratos pela parceria que tivemos e honrados em continuar fazendo parte da família ampliada. Devemos um agradecimento especial aos executivos da Gainster, do passado e do presente, que fizeram tudo isso acontecer: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham e Robin Garcia-Amaya junto com tantos outros!

Nick, obrigado por aquele e-mail de divulgação frio em 2012. Obrigado pelo que você fez pela indústria de SaaS, pela categoria você criou e a empresa que dirigiu. Mais importante ainda, obrigado por nos ajudar a nos tornarmos melhores líderes e seres humanos. A amizade que temos e essa jornada incrível que desfrutamos juntos foi um presente incrível.

Mesmo que não haja mais reuniões de diretoria nos próximos anos, eu sei que pelo menos todos os domingos no outono, estaremos conversando, assim como temos feito todos os domingos nos últimos oito Temporadas da NFL!