Como aumentamos o uso do aplicativo em 250%

(Touchwonders)

Iniciar um aplicativo geralmente é apenas o primeiro passo para o sucesso. Não importa o quão bem pensado na prancheta ou avaliado e ajustado com os usuários pretendidos, muitas vezes é apenas o começo de um aplicativo móvel de sucesso. Muitos novos fatores costumam surgir após o lançamento inicial. Os usuários têm novos desejos, a empresa está empenhada em otimizar ainda mais as metas e os números de uso fornecem novos insights. O acompanhamento cuidadoso desses fatores pode transformar um bom começo em um aplicativo verdadeiramente bem-sucedido, com amplo suporte de usuários e partes interessadas da empresa. Vejamos um exemplo.

Nós desenvolvemos o Mobile Service Assistent (MSA) para Pon Automotive, que visa oferecer aos novos clientes os concessionários de automóveis um nível de serviço totalmente novo. Tradicionalmente, os consultores de serviço costumavam atender os clientes atrás de uma parede de telas executando uma infinidade de ferramentas. O objetivo do MSA era remover essa parede de telas e oferecer uma interface elegante que estimule o contato com o cliente, em vez de bloqueá-lo. Isso significava que sistemas complexos tinham que ser reduzidos a uma solução pragmática e flexível. Também descobriu-se que a percepção de qualidade de uma concessionária automotiva para seus clientes melhora muito quando, durante o primeiro contato com o cliente, um resumo completo do status do veículo já é capturado em uma ordem de serviço, que é o documento orientador para todas as etapas subsequentes em o processo de serviço.

O aplicativo MSA nasceu desse desejo. Apesar de ter um bom começo, a solução cresceu e se tornou um aplicativo de negócios de sucesso no ano passado. Você pode ler como alcançamos isso abaixo.

Como tornamos o aplicativo mais eficaz

Conversamos com dezenas de organizações de revendedores, cada uma com seu próprio processo de trabalho. Analisamos conversas e tentamos entender por que essas diferenças existiam e quais valores elas entregavam para a organização. Isso exigiu muitas explorações, considerações e pesquisa iterativa, o que resultou em um aplicativo que o público-alvo agora adora e deseja usar. Abaixo as 5 etapas que tomamos para conseguir isso.

  1. Pesquise seu público-alvo: O o primeiro passo que demos é analisar os desejos dos usuários em seu ambiente de trabalho. Identificamos os gargalos por meio de entrevistas, observação do ambiente de trabalho e realização de pesquisas. O foco não estava no aplicativo, mas nas interações diárias entre os funcionários da concessionária e seus clientes. Ao compreender os desafios de ambos os grupos de usuários, tivemos uma ideia melhor das soluções possíveis. Isso resultou em uma lista de desejos para ambos os grupos de usuários, a comunicação entre os dois e o acompanhamento durante o processo de serviço.
  2. Validar novas ideias: Agora que temos uma ideia dos desejos de comunicação, acompanhamento e relatórios entre a concessionária e seus clientes, reunimos esses desejos em várias propostas usando esboços e protótipos. Como muitas pessoas apenas formam uma opinião sobre uma solução quando podem analisá-la, é importante validar e refinar as ideias a tempo. Nesse processo iterativo, a empresa também pode adicionar foco em tópicos específicos, como satisfação do cliente ou otimizações de processo. Quando recebemos feedback positivo suficiente dos diferentes grupos de usuários, passamos para a próxima etapa. Também compartilhamos versões beta do aplicativo com os funcionários para mantê-los envolvidos durante o processo de desenvolvimento.
  3. Comece pequeno e repita: Durante o desenvolvimento, é importante começar pequeno com objetivos claros e continuar a desenvolver iterativamente. Com o lançamento regular, pudemos desbloquear o valor do negócio mais cedo e acelerar a adoção do aplicativo atualizado, resultando em feedback qualitativo e quantitativo. Isso dá à empresa a oportunidade de fazer ajustes constantes na busca de seus objetivos
  4. Monitore o comportamento do usuário: Outro elemento essencial durante o desenvolvimento é monitorar como as pessoas reagem aos novos recursos. Ao analisar dados anônimos no aplicativo e no back-end, monitoramos como os usuários se movem no aplicativo, mas também mostra se os KPIs estão sendo alcançados. Para aumentar a visibilidade desses dados nas organizações, desenvolvemos um painel no qual as informações em tempo real são visíveis de relance para as partes interessadas verem. Além disso, é importante dar aos usuários um canal para se expressarem. Tornamos a opção de feedback importante no aplicativo para encorajar os usuários a fornecer feedback sobre os desenvolvimentos mais recentes.
  5. (re) ativar usuários: O sucesso de um aplicativo móvel (B2B) não é apenas determinado pelo próprio aplicativo, mas também pela maneira como ele é implementado. Como este aplicativo é para uso interno, canais internos foram usados ​​para anunciar novos lançamentos. Entrevistas e análises de dados também mostraram que muitos usuários usaram versões muito desatualizadas como referência para sua opinião sobre o aplicativo. Como o aplicativo está em uso há anos, várias otimizações foram feitas que muitos usuários não viram. Por esse motivo, criamos uma visão geral de todos os usuários convidados que não fizeram login recentemente. Compartilhamos um extenso e-mail de ativação com o grupo de usuários para explicar as melhorias e benefícios da versão mais recente e os convidamos a experimentar o aplicativo novamente.

Conquistas

Com o métodos acima, fomos capazes de alcançar os seguintes resultados em um período de 1 ano:

  • crescimento de 380\% no uso ativo semanal
  • crescimento de 300\% no número de lançamentos por ano
  • 250\% de crescimento no KPI

Conclusão

Este aplicativo é um bom exemplo de uma solução móvel em que o aplicativo foi desenvolvido por o negócio, embora não envolva suficientemente o público-alvo. É um ótimo exemplo de como a pesquisa do usuário não é apenas importante no desenvolvimento de novas soluções, mas também oferece valor para produtos existentes que você deseja melhorar. Incluir pesquisa e validação em sua forma de trabalhar pode evitar que os orçamentos de desenvolvimento terminem em desinvestimento. Ao realizar uma extensa pesquisa e ajustar a forma de trabalhar, os custos foram reduzidos, enquanto a eficácia aumentou drasticamente neste aplicativo que está em execução há anos.

Você está tendo problemas para atingir os objetivos do seu aplicativo móvel ? Entre em contato hoje e deixe-nos ajudá-lo.