„Whos Fired Up Gainsight!” (Polski)

(Ajay) (30 listopada 2020 r.)

Tworzenie kategorii z przywództwem na pierwszym miejscu i dziecięcą radością!

W listopadzie 2013 r. napisałem post ogłaszający naszą początkową inwestycję w Gainsight. Zatytułowałem go „Sukces klienta nie ma znaczenia” , żartobliwe odniesienie do wszechobecnej postawy firm zajmujących się oprogramowaniem dla przedsiębiorstw w latach 80. i 90. którzy pobierali z góry opłatę licencyjną i często przechodzili dalej, nie zapewniając klientowi rezultatów.

W ciągu ostatnich dwóch dekad firmy i dostawcy przyjęli oprogramowanie jako usługę (SaaS), rozdzielając wartość użytkową kontrakt na oprogramowanie na kilka lat, a odnowienie i utrzymanie jest kluczem do silnej ekonomii klienta. W tę nową rzeczywistość wkroczył Gainsight, który w ciągu siedmiu lat od naszej inwestycji stał się nie tylko standardem branżowym w zakresie zarządzania i wykonywania odpowiednich przepływów pracy, ale także promował „Sukces klienta” jako funkcję zawodową.

Dzisiaj oznacza niesamowity kamień milowy w dojrzewaniu przestrzeni sukcesu klienta. Będąc pionierem w tej kategorii i trwałym liderem na rynku, Gainsight ogłosił dzisiaj, że współpracuje z Vista Partners w transakcji większościowej, oceniając Gainsight jako „jednorożca”.

Nie moglibyśmy być bardziej dumni z dyrektora generalnego Nicka Mehty i podekscytowany dla całego zespołu w Gainsight.

Urodzony i wychowany w Pittsburghu

Każda podróż ma swój początek, aw przypadku Nicka i Gainsighta nasza historia zaczyna się na przedmieściach Pittsburgha, gdzie dorastaliśmy z Nickiem, a zwłaszcza w liceum, do którego oboje chodziliśmy, Fox Chapel Area High School. W rzeczywistości to właśnie ten związek podkreślił Nick, kiedy wysłał mi zimną wiadomość e-mail w 2012 roku. Okazało się, że chociaż nigdy wcześniej się nie spotkaliśmy, nasi rodzice znali się i byli częścią ściśle powiązanej społeczności imigrantów w Pittsburghu, która osiedlił się tam na początku lat 70-tych.

Podczas naszego pierwszego spotkania w biurze Palo Alto, które rok wcześniej pomogłem otworzyć BCV, Nick i ja od razu znaleźliśmy wspólny język w zakresie naszego dzieciństwa, obsesji na punkcie Steelersów i poglądu na pojawiającą się białą przestrzeń, która ma pomóc firmom programistycznym w budowaniu zdrowszych relacji z klientami . Kiedy Nick oficjalnie dołączył do Gainsight jako CEO w 2013 roku, skorzystaliśmy z okazji, aby poprowadzić ich kolejne podniesienie kapitału; płacenie bogatej premii (która okazała się tego warta!) w tamtym czasie dla firmy, która miała mniej niż 1 milion dolarów stałych przychodów.

Po drodze było wiele wzlotów i upadków , trudne decyzje i kluczowe wybory produktowe / rynkowe, nad którymi Nick i ja debatowaliśmy przy kolacji lub drinku (wiele razy podczas gry Steeler w Old Pro w Palo Alto): w jaki sposób przejść do przedsiębiorstwa, nie tracąc przywództwa ze średnim rynkowe firmy technologiczne? Jak ewoluować produkt od analizy („ocena kondycji klienta”) do codziennych przepływów pracy i ostatecznie zapewnić automatyzację? Kiedy Gainsight został liderem w dziedzinie sukcesu klienta, w jaki sposób moglibyśmy rozszerzyć naszą wizję, aby uwzględnić potrzeby coraz bardziej „zorientowanych na produkty” firm?

Nick i jego zespół zręcznie poradzili sobie z każdym pytaniem (i całą podróżą), dokonywanie odważnych wyborów, aby mieć pewność, że nadal będziemy na dobrej drodze do budowania firmy definiującej kategorie.

Tworzenie kategorii

Aż trudno uwierzyć, że zaledwie dziesięć lat temu sukces klienta jako funkcja i menedżerowie sukcesu klienta (CSM) jako stanowisko po prostu nie istniały. Akronimy takie jak GRR (zatrzymanie przychodów brutto) i NRR (zatrzymanie przychodów netto) były nieznane i rzadko omawiane na posiedzeniach zarządu, nie mówiąc już o używaniu ich jako części talii inwestorów i IPO S-1. W oprogramowaniu CRM nie było nawet pola na „klienta”, tylko pola na „szansę”, „potencjalny klient” itp.

Dzięki Gainsight jesteśmy teraz w środku rewolucji sukcesu klienta. CSM to jedne z najszybciej rozwijających się stanowisk na LinkedIn, a odpowiedzialność za doświadczenie klienta stała się pozycją na poziomie C w każdej firmie technologicznej. Każde spotkanie zarządu, nawet w przypadku firm na bardzo wczesnym etapie, obejmuje dyskusję na temat zdrowia i utrzymania klientów.

Po drodze nie było większego ewangelisty tego ruchu niż Nick Mehta i zespół w Gainsight. Kiedy Gainsight zaczynał, pojęcie „churn” było tak słabo rozumiane w świecie oprogramowania, że ​​firma zdecydowała się opublikować książkę dla dzieci zawierającą ChurnBot , aby edukować czytelników, młodych i starych, przed niebezpieczeństwem nadmiernej rezygnacji!

Przyjmując tę ​​rolę lidera, zespół Gainsight napędzał ten ruch i pomógł ulepszyć całą branżę SaaS. Poza być może naszym przyjacielem Jasonem Lemkinem (założycielem SaaStr), nie było większego rzecznika SaaS niż Nick i Gainsight. Jedną z kreatywnych inicjatyw, które pokochałem, jest seria Customer Carpool Karaoke z udziałem czołowych prezesów SaaS. Zobacz ten z naszym przyjacielem Keithem „Docusign niszczy papier” Krach. (Zacznij od 1:40 sekundy, aby zobaczyć śpiew!)

Human-First Leadership

Równie ważne dla osiągnięć handlowych Gainsight jest podejście do budowania zespołu i wzmacniania wyjątkowej kultury. Nick stał na czele nowego stylu przywództwa biznesowego „przede wszystkim człowiek”, który elokwentnie opisuje w tym poście . W skrócie: pod koniec dnia wszyscy jesteśmy ludźmi, a wielki lider musi postrzegać biznes jako przedsięwzięcie skoncentrowane na człowieku, a nie tylko serię transakcji, transakcji i danych z arkuszy kalkulacyjnych.

Dla Nicka zaczyna się to od „Sukcesu dla wszystkich”, jednej z podstawowych wartości Gainsight. Jako firma odnosząca sukcesy klientów, z pewnością charakteryzuje to pożądaną dynamikę między dostawcą oprogramowania a jego klientem, w przeciwieństwie do historycznie korzystnych dla dostawcy wyników. Ale Sukces dla wszystkich, zgodnie z praktyką Gainsight, obejmuje również sukces pracowników, a także sukces społeczności, w których wszyscy żyjemy. Nick uosabia empatię dla swojego zespołu i zawsze stara się, aby głos każdej osoby był słyszalny.

Wartość ta szczególnie wyraźnie świeciła w trudnych czasach minionego roku. W każdą niedzielę Nick wysyła cotygodniową wiadomość do całej firmy z bardzo osobistymi winietami z weekendu z żoną i trojgiem dzieci, w tym z własnych wzlotów i upadków oraz niektórych stresów, które wszyscy odczuwamy w naszych rodzinach. Te przesłania przekazują przesłanie, że nawet lider firmy i dyrektor generalny jest człowiekiem, pracując przez własne dobre i złe dni. Empatyczne podejście Nicka było inspirujące i pobudzało całą firmę, a przy wielu okazjach łamię i dzielę się e-mailami Nicka z żoną.

Nick codziennie przypomina nam, że prawdziwy człowiek połączenie jest ostatecznie najważniejszą rzeczą w życiu i biznesie. A więź międzyludzka (z całym szacunkiem dla ulubieńca Nicka, Davida Sinclaira ) została naukowo wykazana jako # 1 czynnik zapewniający zdrowie i długowieczność .

Dziecięca radość

Żadna dyskusja na temat Gainsight nie może zakończyć się bez wspomnienia o podstawowej wartości kultury firmy: „Childlike Joy”. Nick i jego zespół naprawdę żyją tą wartością i jest ona zawsze obecna w tym, jak firma prowadzi swoje wydarzenia… zobacz na przykład ten film z wydarzenia Pulse w 2015 roku w Gainsight.

Nie przychodzi mi do głowy inny dyrektor techniczny, który z radością wpada w niewygodne lub samooceny sytuacje tak samo jak Nick. Zapoznaj się z tym klasykiem i moim ulubionym „Whos Fired Up”, który miał miejsce w nienazwanym studiu nagraniowym kilka lat temu:

Ta radość często okazuje się magnetyczna dla klientów Gainsight i nic dziwnego, że zespół przyciągnął tysiące pełnych pasji użytkowników i praktyków do społeczności Customer Success.

Droga naprzód

Dla Nicka i Gainsighta to dopiero początek nowego rozdziału z naszymi przyjaciółmi z Widok. Nadal jesteśmy na początku tego ruchu, a sukces klienta rośnie w zadziwiającym tempie, ponieważ coraz więcej firm, zarówno w branży technologicznej, jak i poza nią, przechodzi od jednorazowych modeli biznesowych opartych na transakcjach do powtarzających się przychodów.

Dla mnie i dla zespołu Bain Capital Ventures to koniec naszej formalnej podróży z Gainsight. Zawsze będziemy wdzięczni za współpracę, którą mieliśmy, i zaszczyceni, że pozostaniemy częścią dalszej rodziny. Szczególne podziękowania należą się dyrektorom Gainster, przeszłym i obecnym, którzy sprawili, że to wszystko się stało: Jimowi Eberlinowi, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham i Robin Garcia-Amaya wraz z wieloma innymi osobami!

Nick, dziękuję za ten zimny e-mail w 2012 roku. Dziękuję za to, co zrobiłeś dla branży SaaS, w kategorii Ty stworzyłeś i zarządzałeś firmą. Co ważniejsze, dziękujemy za pomoc w staniu się lepszymi przywódcami i istotami ludzkimi. Przyjaźń, którą mamy i ten niesamowity bieg, który razem spędziliśmy, były niesamowitym darem.

Mimo że w nadchodzących latach nie będzie więcej wspólnych spotkań zarządu, wiem, że przynajmniej w każdą jesienną niedzielę będziemy rozmawiać, tak jak w każdą niedzielę przez ostatnie osiem Sezony NFL!