"Whos Fired Up Gainsight!"

(Ajay) (30 november 2020)

Een categorie maken met leiderschap op de eerste plaats en kinderlijke vreugde!

In november 2013 schreef ik een bericht waarin ik onze initiële investering in Gainsight aankondigde. Ik had de titel “Klantensucces doet er niet toe” genoemd, een ironische verwijzing naar een alomtegenwoordige houding van bedrijfssoftwarebedrijven in de jaren 80 en 90, die vooraf hun licentievergoeding innen en gingen vaak verder zonder de resultaten voor de klant te verzekeren.

In de afgelopen twee decennia hebben bedrijven en leveranciers Software-as-a-Service (SaaS) geadopteerd, waarmee de levenslange waarde van een softwarecontract over meerdere jaren, en dat verlenging en behoud de sleutel maakt tot een sterke klanteconomie. In deze nieuwe realiteit stapte Gainsight, dat in zeven jaar sinds onze investering niet alleen de industriestandaard is geworden voor het beheren en uitvoeren van de relevante workflows, maar ook voorstander is geweest van “Customer Success” als een functie.

Vandaag markeert een geweldige mijlpaal in de rijping van de klantensuccesruimte. Als pionier in de categorie en aanhoudend marktleiderschap, heeft Gainsight vandaag aangekondigd dat het samenwerkt met Vista Partners in een meerderheidstransactie die Gainsight als een “eenhoorn” waardeert.

We kunnen niet trotser zijn op CEO Nick Mehta en enthousiast voor het hele team van Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Elke reis heeft een begin, en in het geval van Nick en Gainsight begint ons verhaal in de buitenwijk Pittsburgh waar Nick en ik zijn opgegroeid, en in het bijzonder de middelbare school waar we allebei naar hebben gezeten, Fox Chapel Area High School. Het was in feite deze connectie die Nick benadrukte toen hij me in 2012 een koude e-mail stuurde. Het bleek dat hoewel we elkaar nog nooit hadden ontmoet, onze ouders elkaar kenden en deel uitmaakten van de hechte immigranten-Indiase gemeenschap in Pittsburgh die had zich daar begin jaren 70 gevestigd.

Tijdens onze eerste ontmoeting op het kantoor in Palo Alto, waar ik BCV een jaar eerder hielp openen, vonden Nick en ik onmiddellijk een gemeenschappelijke basis in onze jeugdopvoeding, obsessie met de Steelers en een visie op een opkomende witruimte om softwarebedrijven te helpen gezondere klantrelaties op te bouwen . Toen Nick in 2013 officieel bij Gainsight kwam als CEO, grepen we de kans om hun volgende kapitaalverhoging te leiden; destijds een rijke premie betaalde (wat de moeite waard bleek te zijn!) voor een bedrijf dat minder dan $ 1 miljoen aan terugkerende inkomsten had.

Onderweg waren er tal van ups en downs , moeilijke beslissingen en belangrijke product- / marktkeuzes waarover Nick en ik debatteerden tijdens een diner of een drankje (vaak tijdens een Steeler-game in de Old Pro in Palo Alto): hoe kunnen we doorgroeien naar de onderneming zonder ons leiderschap te verliezen met de mid- markttechnologiebedrijven? Hoe evolueren we het product van analyse (“gezondheidsscore van de klant”) naar dagelijkse workflows, en om uiteindelijk te zorgen voor automatisering? Toen Gainsight de leider werd op het gebied van klantsucces, hoe konden we dan onze visie uitbreiden om de behoeften van steeds meer “productgestuurde” bedrijven op te nemen?

Nick en zijn team navigeerden behendig door elke vraag (en de reis in het algemeen), gedurfde keuzes maken om ervoor te zorgen dat we op koers bleven om een ​​categoriebepalend bedrijf op te bouwen.

Een categorie maken

Het is moeilijk te geloven dat slechts tien jaar geleden Customer Success als functie en Customer Success Managers (CSMs) als functietitel gewoon niet echt bestonden. Acroniemen zoals GRR (bruto-inkomstenretentie) en NRR (netto-inkomstenretentie) waren onbekend en werden zelden besproken in bestuursvergaderingen, laat staan ​​gebruikt als onderdeel van investor decks en IPO S-1s. CRM-software had niet eens een veld voor “klant”, alleen velden voor “kans”, “lead”, enz.

Dankzij Gainsight bevinden we ons nu midden in een revolutie voor klantsucces. CSMs zijn een van de snelstgroeiende functietitels op LinkedIn en de verantwoordelijkheid voor de klantervaring is bij elk technologiebedrijf een C-level-positie geworden. Elke bestuursvergadering, zelfs voor bedrijven in een zeer vroege fase, omvat een bespreking van de gezondheid en het behoud van de klant.

Onderweg is er geen grotere evangelist voor deze beweging geweest dan Nick Mehta en het team van Gainsight. Toen Gainsight begon, werd het concept van churn zo nauwelijks begrepen in de softwarewereld dat het bedrijf ervoor koos een kinderboek te publiceren met de ChurnBot om lezers op te leiden, jong en oud, van de gevaren van buitensporig verloop!

Door deze leidende rol op zich te nemen, heeft het Gainsight-team deze beweging voortgestuwd en geholpen om de hele SaaS-industrie te verheffen. Afgezien van misschien onze vriend Jason Lemkin (oprichter van SaaStr), is er geen grotere woordvoerder voor SaaS dan Nick en Gainsight. Een van de creatieve initiatieven waar ik van hield, is de Customer Carpool Karaoke-serie met vooraanstaande SaaS-CEOs. Bekijk deze met onze vriend Keith “Docusign verstoort papier” Krach. (Begin om 1:40 seconden om het zingen te zien!)

Human-First Leadership

Even belangrijk voor de commerciële prestaties van Gainsight is hun benadering van teambuilding en het versterken van een unieke cultuur. Nick heeft een voortrekkersrol gespeeld in een nieuwe stijl van mens eerst zakelijk leiderschap, die hij welsprekend beschrijft in deze post . In wezen: aan het eind van de dag zijn we allemaal mensen, en een groot leider moet zaken zien als een onderneming waarbij de mens centraal staat in plaats van slechts een reeks deals, transacties en spreadsheetcijfers.

Voor Nick begint dit met “Success for All”, een van de kernwaarden van Gainsight. Als Customer Success-bedrijf kenmerkt dit zeker de gewenste dynamiek tussen de softwareleverancier en hun klant, in tegenstelling tot historisch win-verliesresultaten in het voordeel van de leverancier. Maar Succes voor iedereen, zoals Gainsight het beoefent, omvat ook het succes van werknemers en het succes voor de gemeenschappen waarin we allemaal leven. Nick belichaamt empathie voor zijn team en werkt er altijd aan om ieders stem te laten horen.

Deze waarde heeft het afgelopen jaar bijzonder helder geschenen in moeilijke tijden. Elke zondag stuurt Nick een wekelijks bericht naar het hele bedrijf met zeer persoonlijke vignetten van zijn weekend met zijn vrouw en drie kinderen, inclusief zijn eigen ups en downs, en enkele van de stress die we allemaal hebben met onze families. Deze missives brengen de boodschap over dat zelfs een bedrijfsleider en CEO een mens is, die zijn eigen goede en slechte dagen doormaakt. Nicks empathische benadering was inspirerend en stimulerend voor het hele bedrijf, en ik merkte dat ik bij vele gelegenheden Nicks e-mails verscheurde en deelde met mijn vrouw.

Nick herinnert ons er dagelijks aan dat echte menselijke verbinding is uiteindelijk het belangrijkste in het leven en in het bedrijfsleven. En de menselijke connectie (met alle respect voor Nick favoriet, David Sinclair ) is wetenschappelijk aangetoond dat het de # 1 motor van gezondheid en een lang leven .

Kinderlijke vreugde

Geen enkele discussie over Gainsight kan worden afgesloten zonder de kernwaarde van de bedrijfscultuur te noemen: “Childlike Joy”. Nick en zijn team leven deze waarde echt na, en het is altijd aanwezig in de manier waarop het bedrijf zijn evenementen organiseert … zie bijvoorbeeld deze video van het Pulse -evenement van Gainsight in 2015.

Ik kan geen andere tech-CEO bedenken die zichzelf net zo graag in ongemakkelijke of zelfspotachtige situaties plaatst als Nick. Bekijk deze klassieker en mijn persoonlijke favoriet “Whos Fired Up” die een paar jaar geleden plaatsvond in een naamloze opnamestudio:

Deze vreugde blijkt vaak magnetisch voor de klanten van Gainsight, en het is geen wonder dat het team duizenden gepassioneerde gebruikers en beoefenaars heeft aangetrokken tot de Customer Success-community.

The Road Forward

Voor Nick en Gainsight is dit slechts het begin van een nieuw hoofdstuk met onze vrienden op Uitzicht. We bevinden ons nog in de beginfase van deze beweging en het klantsucces blijft verbazingwekkend snel groeien naarmate steeds meer bedrijven, binnen en buiten de technologie, overstappen van eenmalige op transacties gebaseerde bedrijfsmodellen naar terugkerende inkomsten.

Voor mij en het Bain Capital Ventures-team is dit het einde van onze formele reis met Gainsight. We zullen altijd eeuwig dankbaar zijn voor het partnerschap dat we hebben gehad, en we zullen vereerd zijn deel uit te maken van de uitgebreide familie. We zijn een speciale dank verschuldigd aan de leidinggevenden van Gainster, heden en verleden, die dit allemaal mogelijk hebben gemaakt: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham en Robin Garcia-Amaya samen met zoveel anderen!

Nick, bedankt voor die koude outreach-e-mail in 2012. Bedankt voor wat je hebt gedaan voor de SaaS-industrie, voor de categorie jij hebben gemaakt, en het bedrijf dat u hebt geleid. Wat nog belangrijker is, bedankt dat u ons allemaal hebt geholpen betere leiders en mensen te worden. De vriendschap die we hebben en deze ongelooflijke hardloopsessie die we samen hebben genoten, was een ongelooflijk geschenk.

Hoewel er de komende jaren geen bestuursvergaderingen meer zullen zijn, weet ik dat we in ieder geval elke zondag in de herfst zullen praten, net zoals we dat de afgelopen acht elke zondag hebben gedaan. NFL-seizoenen!