Hoe we het app-gebruik met 250% verhoogden

(Touchwonders)

Het starten van een applicatie is vaak slechts de eerste stap naar succes. Hoe goed doordacht op de tekentafel of geëvalueerd en afgestemd met de beoogde gebruikers ook, het is vaak pas het begin van een succesvolle mobiele applicatie. Veel nieuwe factoren ontstaan ​​vaak na de eerste lancering. Gebruikers hebben nieuwe wensen, de business is bezig met het verder optimaliseren van de doelstellingen en de verbruikscijfers geven nieuwe inzichten. Het zorgvuldig opvolgen van deze factoren kan van een goede start een echt succesvolle app maken, die breed gedragen wordt door gebruikers en belanghebbenden uit het bedrijfsleven. Laten we eens naar een voorbeeld kijken.

Voor Pon Automotive hebben we de Mobile Service Assistent (MSA) ontwikkeld, die tot doel heeft inkomende klanten aan autodealers een geheel nieuw serviceniveau te bieden. Traditioneel bedienden serviceadviseurs klanten vanachter een muur van schermen met een overvloed aan tools. Het doel van de MSA was om deze muur van schermen te verwijderen en een elegante interface te bieden die klantcontact stimuleert in plaats van deze te blokkeren. Dit betekende dat complexe systemen moesten worden teruggebracht tot een pragmatische en flexibele oplossing. Het bleek ook dat de perceptie van kwaliteit van een autodealer naar zijn klanten aanzienlijk verbetert wanneer, tijdens het eerste klantcontact, een volledig overzicht van de voertuigstatus al wordt vastgelegd in een werkorder, die het leidende document is voor alle volgende stappen in het serviceproces.

De MSA-app is geboren uit deze wens. Met een goede start groeide de oplossing vorig jaar uit tot een succesvolle bedrijfsapplicatie. Hoe we dit hebben bereikt, leest u hieronder.

Hoe we de applicatie effectiever hebben gemaakt

We spraken met tientallen dealerorganisaties, die elk hun eigen werkproces hebben. We analyseerden gesprekken en probeerden te begrijpen waarom deze verschillen bestonden en welke waarden ze opleverden voor de organisatie. Dit vereiste veel verkenningen, overwegingen en iteratief onderzoek, wat resulteerde in een applicatie die de doelgroep nu leuk vindt en wil gebruiken. Hieronder de 5 stappen die we hebben genomen om dit te bereiken.

  1. Onderzoek uw doelgroep: De De eerste stap die we hebben gezet is het analyseren van de wensen van gebruikers in hun werkomgeving. We hebben de knelpunten in kaart gebracht door middel van interviews, het observeren van de werkplek en het doen van enquêtes. De focus lag niet op de app, maar op de dagelijkse interacties tussen de dealermedewerkers en hun klanten. Door de uitdagingen van beide gebruikersgroepen te begrijpen, kregen we een beter beeld van mogelijke oplossingen. Dit resulteerde in een wensenlijst voor beide gebruikersgroepen, de communicatie tussen de twee en de opvolging tijdens het serviceproces.
  2. Valideer nieuwe ideeën: Nu we een idee hebben van de wensen op het gebied van communicatie, opvolging en rapportage tussen het dealerschap en zijn klanten, hebben we deze wensen verenigd in verschillende offertes aan de hand van schetsen en prototypes. Omdat veel mensen pas een mening vormen over een oplossing als ze ernaar kunnen kijken, is het belangrijk om de ideeën op tijd te valideren en te verfijnen. In dit iteratieve proces kan het bedrijf ook focus leggen op specifieke onderwerpen zoals klanttevredenheid of procesoptimalisaties. Als we voldoende positieve feedback krijgen van de verschillende gebruikersgroepen, gaan we verder met de volgende stap. We hebben ook bètaversies van de applicatie gedeeld met medewerkers om ze betrokken te houden tijdens het ontwikkelingsproces.
  3. Begin klein en herhaal: Tijdens de ontwikkeling is het belangrijk om klein te beginnen met duidelijke doelstellingen en iteratief te blijven ontwikkelen. Door regelmatig vrij te geven, konden we eerder bedrijfswaarde ontgrendelen en de acceptatie van de bijgewerkte applicatie versnellen, wat resulteerde in kwalitatieve en kwantitatieve feedback. Dit geeft het bedrijf de mogelijkheid om voortdurend aanpassingen te maken bij het nastreven van hun doelen.
  4. Bewaak gebruikersgedrag: Een ander essentieel element tijdens de ontwikkeling is het monitoren hoe mensen reageren op nieuwe functies. Door anonieme data in de app en backend te analyseren, monitoren we hoe gebruikers door de applicatie bewegen, maar het laat ook zien of KPIs worden behaald. Om de zichtbaarheid van deze gegevens in organisaties te vergroten, hebben we een dashboard ontwikkeld waarop real-time informatie in één oogopslag zichtbaar is voor belanghebbenden. Daarnaast is het belangrijk om gebruikers een kanaal te geven om zich uit te drukken. We hebben de optie feedback geven belangrijk gemaakt in de applicatie om gebruikers aan te moedigen feedback te geven over de laatste ontwikkelingen.
  5. (her) activeer gebruikers: Het succes van een (B2B) mobiele applicatie wordt niet alleen bepaald door de applicatie zelf, maar ook door de manier waarop deze wordt uitgerold. Omdat deze applicatie voor intern gebruik is, zijn er interne kanalen gebruikt om nieuwe releases aan te kondigen. Uit interviews en data-analyses bleek ook dat veel gebruikers zeer verouderde versies gebruikten als referentie voor hun mening over de applicatie. Doordat de applicatie al jaren in gebruik is, zijn er talloze optimalisaties gemaakt die veel gebruikers niet hebben gezien. Om deze reden hebben we een overzicht gemaakt van alle uitgenodigde gebruikers die de laatste tijd niet hebben ingelogd. We deelden een uitgebreide activeringsmail met de gebruikersgroep om de verbeteringen en voordelen van de nieuwste versie uit te leggen en nodigden hen uit om de applicatie opnieuw te proberen.

Prestaties

Met de bovenstaande methoden hebben we in een periode van 1 jaar de volgende resultaten kunnen behalen:

  • 380\% groei in wekelijks actief gebruik
  • 300\% groei in aantal releases per jaar
  • 250\% groei op KPI

Conclusie

Deze applicatie is een goed voorbeeld van een mobiele oplossing waarin de applicatie is ontworpen door het bedrijf, terwijl de doelgroep niet voldoende wordt betrokken. Het is een goed voorbeeld van hoe gebruikersonderzoek niet alleen belangrijk is bij de ontwikkeling van nieuwe oplossingen, maar ook waarde biedt voor bestaande producten die u wilt verbeteren. Door onderzoek en validatie in uw manier van werken op te nemen, kan worden voorkomen dat ontwikkelingsbudgetten eindigen in een desinvestering. Door uitgebreid onderzoek te doen en de manier van werken aan te passen zijn kosten bespaard en is de effectiviteit drastisch verhoogd in deze applicatie die al jaren draait.

Heeft u moeite om de doelstellingen van uw mobiele applicatie te halen ? Neem vandaag nog contact met ons op en laat ons u helpen.