“Hvem har sparket opp synet!”

(Ajay) (30. nov 2020)

Opprette en kategori med menneskelig første ledelse og barnslig glede!

I november 2013 skrev jeg et innlegg som kunngjorde vår første investering i Gainsight. Jeg hadde tittelen “Kundesuksess betyr ikke noe” , en tunge-i-kinn referanse til en gjennomgripende holdning blant bedriftsprogramvareselskaper på 80- og 90-tallet, som samlet inn lisensavgiften sin og ofte gikk videre uten å sikre resultater for kunden.

I løpet av de siste to tiårene vedtok selskaper og leverandører SaaS (software-as-a-service) og distribuerte levetidsverdien til en programvarekontrakt over flere år, og som gjør fornyelse og oppbevaring nøkkelen til sterk kundeøkonomi. Inn i denne nye virkeligheten trapp Gainsight, som på syv år siden investeringen vår ikke bare har blitt bransjestandarden for styring og gjennomføring av de aktuelle arbeidsflytene, men også har forkjempet “Kundesuksess” som en jobbfunksjon.

I dag markerer en fantastisk milepæl i modningen av kundesuksessområdet. Etter å ha vært banebrytende i kategorien og opprettholdt markedsledelsen, kunngjorde Gainsight i dag at de samarbeider med Vista Partners i en majoritetstransaksjon som vurderer Gainsight som en «enhjørning.»

Vi kunne ikke være mer stolte av administrerende direktør Nick Mehta og glade for hele teamet på Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Hver reise har en begynnelse, og når det gjelder Nick og Gainsight, begynner historien vår i Pittsburgh forstad der Nick og jeg vokste opp, og spesielt videregående skole vi begge gikk på, Fox Chapel Area High School. Faktisk var det denne forbindelsen Nick fremhevet da han sendte meg en kald e-post i 2012. Det viste seg at selv om vi aldri hadde møttes før, kjente foreldrene våre hverandre og var en del av det sammensveisede industrisamfunnet i Pittsburgh som hadde bosatt seg der tidlig på 70-tallet.

I vårt første møte på Palo Alto-kontoret som jeg hjalp BCV med å åpne et år tidligere, fant Nick og jeg straks felles grunnlag i vår barndomsoppdragelse, besettelse av Steelers og syn på et voksende hvitt rom for å hjelpe programvareselskaper med å bygge sunnere kundeforhold . Da Nick offisielt kom til Gainsight som administrerende direktør i 2013, hoppet vi på sjansen til å lede deres neste kapitalinnsamling; å betale en rik premie (som viste seg å være vel verdt det!) den gangen for et selskap som hadde mindre enn 1 million dollar i gjentatte inntekter.

Underveis har det vært mange opp- og nedturer. , tøffe beslutninger og viktige produkt- / markedsvalg som Nick og jeg debatterte over middag eller drikke (mange ganger under et Steeler-spill på Old Pro i Palo Alto): hvordan beveger vi oss opp til virksomheten uten å miste ledelsen med midten markedsteknologiske selskaper? Hvordan utvikler vi produktet fra analyse (“kundehelsepoeng”) til daglige arbeidsflyter, og til slutt å levere på automatisering? Når Gainsight ble ledende innen kundesuksess, hvordan kunne vi utvide vår visjon om å innlemme behovene til stadig mer «produktledede» selskaper?

Nick og teamet navigerte behendig i hvert spørsmål (og reisen samlet), å ta dristige valg for å sikre at vi holdt kursen mot å bygge et kategoridefinerende selskap.

Opprette en kategori

Det er vanskelig å tro at kundesuksess som funksjon, og kundesuksessledere (CSM) som jobbtittel, bare ikke eksisterte for bare ti år siden. Akronymer som GRR (brutto inntektsretensjon) og NRR (netto inntektsretensjon) var ukjente og sjelden diskutert på styremøter, enn si brukt som en del av investordekk og IPO S-1s. CRM-programvare hadde ikke engang et felt for “kunde”, bare felt for “mulighet”, “føre” osv.

Takket være Gainsight er vi nå midt i en revolusjon mot kundesuksess. CSM er en av de raskest voksende jobbtitlene på LinkedIn, og ansvaret for kundeopplevelsen har blitt en C-nivå stilling hos alle teknologifirmaer. Hvert styremøte, selv for selskaper i veldig tidlige stadier, inkluderer en diskusjon om kundenes helse og oppbevaring.

Underveis har det ikke vært noen større evangelist for denne bevegelsen enn Nick Mehta og teamet på Gainsight. Da Gainsight startet, ble begrepet “churn” så knapt forstått i programvareverdenen at selskapet valgte å gi ut en barnebok med ChurnBot for å utdanne lesere, unge og gamle, av farene ved overdreven churn!

Ved å ta denne lederrollen har Gainsight-teamet drevet frem denne bevegelsen og bidratt til å løfte hele SaaS-industrien. Bortsett fra kanskje vår venn Jason Lemkin (grunnlegger av SaaStr), har det ikke vært noen større talsperson for SaaS enn Nick og Gainsight. En av de kreative tiltakene jeg elsket er Customer Carpool Karaoke-serien med ledende SaaS-sjefer. Se denne med vennen vår, Keith “Docusign forstyrrer papiret” Krach. (Begynn klokka 1:40 sekunder for å se sangene!)

Human-First Leadership

Like viktig for Gainsights kommersielle prestasjoner er deres tilnærming til teambuilding og forsterkning av en unik kultur. Nick har vært i forkant av en ny stil med «menneskelig først» virksomhetsledelse, som han veltalende beskriver i dette innlegget . I det vesentlige: på slutten av dagen er vi alle mennesker, og en stor leder trenger å se på virksomheten som et menneskesentrisk forsøk i stedet for bare en serie avtaler, transaksjoner og regnearkfigurer.

For Nick starter dette med «Suksess for alle», en av kjerneverdiene til Gainsight. Som et kundesuksessfirma karakteriserer dette absolutt den ønskede dynamikken mellom programvareleverandøren og deres kunde, i motsetning til historisk vinn-tap-resultater til fordel for leverandøren. Men suksess for alle, slik Gainsight praktiserer det, inkluderer også suksess for ansatte så vel som suksess for samfunnene vi alle lever i. Nick legemliggjør empati for teamet sitt og jobber alltid for å få hver persons stemme hørt.

Denne verdien har strålt spesielt sterkt gjennom vanskelige tider det siste året. Hver søndag sender Nick ut en ukentlig melding til hele selskapet med dypt personlige vignetter fra helgen med sin kone og tre barn, inkludert sine egne oppturer og nedturer, og noen av stressene vi alle har med familiene våre. Disse missivene formidler budskapet om at selv en selskapsleder og administrerende direktør er menneskelig, og arbeider gjennom sine egne gode dager og dårlige dager. Nicks empatiske tilnærming har vært inspirerende og galvanisert for hele selskapet, og jeg har ved mange anledninger funnet meg selv å rive opp og dele Nicks e-postmeldinger med min kone.

Nick minner oss daglig om at ekte menneske tilkobling er til slutt det viktigste i livet og i virksomheten. Og menneskelig tilknytning (i all respekt for Nick-favoritt, David Sinclair ) har vist seg vitenskapelig å være # 1 driver for helse og lang levetid .

Barnslig glede

Ingen diskusjon om Gainsight kan konkludere uten å nevne kjerneverdien i selskapskulturen: «Childlike Joy». Nick og teamet hans lever virkelig denne verdien, og det er alltid til stede i hvordan selskapet driver arrangementene… se for eksempel denne videoen fra Gainsights 2015 Pulse -event.

Jeg kan ikke tenke meg en annen teknisk administrerende direktør som med glede setter seg i ubehagelige eller selvutarmede situasjoner så mye som Nick gjør. Ta en titt på denne klassikeren, og min personlige favoritt, “Who’s Fired Up” som fant sted i et ikke navngitt innspillingsstudio for noen år siden:

Denne gleden viser seg ofte å være magnetisk for Gainsights kunder, og det er ikke rart at teamet har tiltrukket tusenvis av lidenskapelige brukere og utøvere til kundesuksesssamfunnet.

Veien videre

For Nick og Gainsight er dette bare begynnelsen på et nytt kapittel med vennene våre på Vista. Vi er fremdeles i begynnelsen av denne bevegelsen, og kundesuksessen fortsetter å vokse i forbløffende hastigheter, ettersom flere og flere selskaper, innen og utenfor teknologien, går fra engangs transaksjonsbaserte forretningsmodeller til gjentatte inntekter.

For meg og Bain Capital Ventures-teamet er dette slutten på vår formelle reise med Gainsight. Vi vil alltid være evig takknemlige for partnerskapet vi har hatt, og beæret over å være en del av den utvidede familien. Vi skylder en spesiell takk til Gainster-lederne, fortid og nåtid, som fikk dette til: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham, og Robin Garcia-Amaya sammen med så mange andre!

Nick, takk for den kalde oppsøkende e-posten i 2012. Takk for det du har gjort for SaaS-bransjen, for kategorien du har opprettet, og selskapet du har styrt. Enda viktigere, takk for at du hjelper oss alle med å bli bedre ledere og mennesker. Vennskapet vi har og dette utrolige løpet vi har hatt sammen har vært en utrolig gave.

Selv om det ikke blir flere styremøter sammen i årene fremover, vet jeg at vi i det minste hver søndag om høsten vil prate, akkurat som vi har gjort hver søndag de siste åtte NFL-sesonger!