“Who s Fired Up Gainsight!”

(Ajay) (2020 년 11 월 30 일)

인간 우선 리더십과 어린애 같은 기쁨으로 카테고리 만들기!

2013 년 11 월에 저는 Gainsight에 대한 초기 투자를 알리는 게시물을 작성했습니다. 나는 80 년대와 90 년대 엔터프라이즈 소프트웨어 회사들 사이에 널리 퍼져있는 태도에 대한 혀에서 볼 수있는 언급 인 “고객 성공은 중요하지 않습니다”라는 제목을 지정했습니다. 선불 라이선스 비용을 징수하고 종종 고객에게 결과를 보장하지 않고 이전했습니다.

지난 20 년 동안 기업과 공급 업체는 SaaS (Software-as-a-Service)를 채택하여 평생 가치를 분배했습니다. 수년에 걸쳐 소프트웨어 계약을 체결하고 갱신 및 유지를 고객 경제의 핵심으로 삼았습니다. 이 새로운 현실로 진입 한 Gainsight는 투자 후 7 년 만에 관련 워크 플로를 관리하고 실행하는 업계 표준이 될뿐만 아니라 직무로서 “고객 성공”을 옹호했습니다.

오늘 고객 성공 공간의 성숙에 놀라운 이정표가되었습니다. 이 카테고리를 개척하고 시장 주도권을 유지 한 Gainsight는 오늘 Gainsight를 “유니콘”으로 평가하는 다수의 거래에서 Vista Partners와 파트너 관계를 맺고 있다고 발표했습니다.

우리는 CEO Nick Mehta와 Gainsight의 전체 팀을 기쁘게 생각합니다.

피츠버그 출생 및 자란

모든 여정에는 시작이 있습니다. Nick과 Gainsight의 경우, 우리의 이야기는 Nick과 제가 자란 피츠버그 교외, 특히 우리가 다녔던 고등학교 인 Fox Chapel Area High School에서 시작됩니다. 사실, Nick이 2012 년에 나에게 차가운 이메일을 보냈을 때 강조한 것은 바로이 연결이었습니다. 우리가 전에 만난 적이 없었지만 부모님은 서로를 알고 있었고 피츠버그의 긴밀한 이주 인디언 커뮤니티의 일부였습니다. 70 년대 초반에 정착했습니다.

1 년 전에 BCV가 문을 열도록 도와 준 Palo Alto 사무실에서의 첫 회의에서 Nick과 저는 즉시 어린 시절의 양육, Steelers에 대한 집착, 그리고 소프트웨어 회사가보다 건강한 고객 관계를 구축 할 수 있도록 새로운 공백에 대한 공통점을 발견했습니다. . Nick이 2013 년에 Gainsight의 CEO로 공식적으로 합류했을 때 우리는 그들의 다음 자본 조달을 주도 할 기회에 뛰어 들었습니다. 반복 수익이 $ 1M 미만인 회사에 대해 그 당시에 풍부한 프리미엄 (그만한 가치가있는 것으로 판명되었습니다!)을 지불했습니다.

그 과정에서 많은 기복이있었습니다. , 닉과 내가 저녁이나 음료에 대해 토론했던 어려운 결정과 주요 제품 / 시장 선택 (Palo Alto의 Old Pro에서 Steeler 게임에서 여러 번) : 중반과의 리더십을 잃지 않고 기업으로 어떻게 이동합니까? 시장 기술 회사? 분석 ( “고객 상태 점수”)에서 일상적인 워크 플로우로 제품을 발전시키고 궁극적으로 자동화를 제공하려면 어떻게해야합니까? Gainsight가 고객 성공 분야의 리더가 된 후 점점 더 “제품 주도”기업의 요구 사항을 통합하기 위해 비전을 확장하려면 어떻게해야합니까?

Nick과 그의 팀은 각 질문 (및 전체 여정)을 능숙하게 탐색했습니다. 카테고리를 정의하는 회사를 만드는 과정을 계속할 수 있도록 과감한 선택을했습니다.

카테고리 만들기

10 년 전만해도 기능으로서의 고객 성공과 직책으로서의 고객 성공 관리자 (CSM)가 실제로 존재하지 않았다는 것을 믿기 어렵습니다. GRR (총 수익 보유) 및 NRR (순 수익 보유)과 같은 약어는 알려지지 않았으며 이사회 회의에서 거의 논의되지 않았으며 투자자 덱과 IPO S-1의 일부로 사용되었습니다. CRM 소프트웨어에는 “고객”필드도 없었고 “기회”, “리드”등의 필드 만있었습니다.

Gainsight 덕분에 우리는 이제 고객 성공 혁명의 한 가운데에 있습니다. CSM은 LinkedIn에서 가장 빠르게 성장하는 직책 중 하나이며 고객 경험에 대한 책임은 모든 기술 회사에서 최고 수준의 직책이되었습니다. 매우 초기 단계의 회사를위한 모든 이사회 회의에는 고객 건강 및 유지에 대한 토론이 포함됩니다.

그 과정에서 Nick Mehta와 Gainsight 팀보다이 운동에 대한 더 큰 전도자는 없었습니다. Gainsight가 시작되었을 때 소프트웨어 세계에서는 “churn”개념이 거의 이해되지 않았기 때문에 회사는 독자를 교육하기 위해 ChurnBot 이 포함 된 아동 도서를 출판하기로 결정했습니다. 연령에 관계없이 과도한 이탈의 위험성!

이 리더십 역할을 수행함으로써 Gainsight 팀은 이러한 움직임을 추진하고 전체 SaaS 산업의 발전을 도왔습니다. 아마도 우리 친구 Jason Lemkin (SaaStr의 설립자)을 제외하고는 Nick과 Gainsight보다 SaaS의 더 큰 대변인은 없었습니다. 내가 좋아했던 창의적인 이니셔티브 중 하나는 SaaS의 선도적 인 CEO가 참여하는 Customer Carpool Karaoke 시리즈입니다. 우리 친구 Keith “Docusign이 종이를 방해하고 있습니다”Krach와 함께 이것을보십시오. (노래를 보려면 1:40 초에 시작하세요!)

인간 우선 리더십

Gainsight의 상업적 성과에있어 동등한 중요성은 팀 구축 및 고유 문화 강화에 대한 접근 방식입니다. Nick은이 게시물 에서 설득력있게 설명하는 새로운 스타일의 “인간 우선”비즈니스 리더십의 최전선에있었습니다. 본질적으로, 결국 우리는 모두 인간이며 훌륭한 리더는 비즈니스를 일련의 거래, 거래 및 스프레드 시트 수치가 아닌 인간 중심의 노력으로 간주해야합니다.

Nick에게 이것은 Gainsight의 핵심 가치 중 하나 인“Success for All”에서 시작됩니다. 고객 성공 기업으로서 이것은 소프트웨어 공급 업체와 고객간에 원하는 역학 관계를 분명히 나타냅니다. 이는 역사적으로 공급 업체에 유리한 승패 결과와는 대조적입니다. 그러나 Gainsight가 실천하는대로 모두를위한 성공에는 직원의 성공과 우리 모두가 살고있는 커뮤니티의 성공도 포함됩니다. Nick은 팀에 대한 공감을 구현하고 항상 모든 사람의 목소리를 들려주기 위해 노력하고 있습니다.

이 가치는 지난 한 해 동안 어려운시기에 특히 밝게 빛났습니다. 매주 일요일, Nick은 아내와 세 자녀와 함께 주말부터 심오한 개인적인 비 네트와 함께 회사 전체에 주간 메시지를 보냅니다. 여기에는 자신의 기복과 우리 모두가 가족에게 겪는 스트레스가 포함됩니다. 이 서한은 회사 리더이자 CEO조차도 자신의 좋은 날과 나쁜 날을 통해 일하는 인간이라는 메시지를 전달합니다. Nick의 공감 적 접근 방식은 회사 전체에 영감을주고 활력을 불어 넣었습니다. 저는 여러 차례 Nick의 이메일을 찢고 아내와 공유하는 제 자신을 발견했습니다.

Nick은 매일 우리에게 진정한 인간이라는 사실을 상기시켜줍니다. 연결은 궁극적으로 삶과 사업에서 가장 중요한 것입니다. 그리고 인간 관계 (Nick이 가장 좋아하는 David Sinclair )는 과학적으로 로 나타났습니다. 건강과 장수의 원동력 1 위 .

어린이 같은 기쁨

Gainsight에 대한 논의는 회사 문화의 핵심 가치 인“Childlike Joy”를 언급하지 않고는 결론을 내릴 수 없습니다. Nick과 그의 팀은 진정으로이 가치를 실천하고 있으며 회사가 이벤트를 운영하는 방식에 항상 존재합니다. 예를 들어 Gainsight의 2015 Pulse 이벤트에서이 비디오를 참조하십시오.

닉만큼 불편하거나 자기 비하적인 상황에 처해있는 또 다른 기술 CEO를 생각할 수 없습니다. 몇 년 전에 이름없는 녹음 스튜디오에서 열렸던이 클래식과 제가 개인적으로 좋아하는 “Who s Fired Up”을 확인하십시오.

이 기쁨은 종종 Gainsight의 고객에게 자기장을 보여줍니다. 팀이 수천 명의 열정적 인 사용자와 실무자를 고객 성공 커뮤니티로 끌어 들인 것은 당연합니다.

앞으로 나아가는 길

Nick과 Gainsight에게 이것은 친구와 함께하는 새로운 장의 시작일뿐입니다. 추억. 우리는 여전히 이러한 움직임의 초기 단계에 있으며, 기술 내부 및 외부의 점점 더 많은 기업이 일회성 트랜잭션 기반 비즈니스 모델에서 반복적 인 수익으로 이동함에 따라 고객 성공은 놀라운 속도로 계속 성장하고 있습니다.

저와 Bain Capital Ventures 팀에게 이것은 Gainsight와의 공식적인 여정의 끝입니다. 우리는 항상 우리가 가진 파트너십에 대해 영원히 감사 할 것이며, 대가족의 일원이 된 것을 영광으로 생각할 것입니다. Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, 이고르 베커 만, Carol Mahoney Stephanie Robotham, Robin Garcia-Amaya와 다른 많은 사람들이 함께합니다!

Nick, 2012 년에 콜드 아웃 리치 이메일을 보내 주셔서 감사합니다. SaaS 업계를 위해 해주신 일에 감사드립니다. 만들었고 당신이 조종 한 회사. 더 중요한 것은 우리 모두가 더 나은 리더와 인간이되도록 도와 주셔서 감사합니다. 우리가 가진 우정과 우리가 함께 즐겼던이 놀라운 달리기는 놀라운 선물이었습니다.

앞으로 몇 년 동안 더 이상 이사회가 없을지라도, 적어도 가을의 일요일마다 우리는 지난 8 일 동안 매주 일요일처럼 이야기를 나눌 것임을 압니다. NFL 시즌!