「WhosFiredUp Gainsight!」

Ajay)(2020年11月30日)

人間初のリーダーシップと子供のような喜びでカテゴリを作成する!

2013年11月、Gainsightへの初期投資を発表する投稿を書きました。私はそれを「顧客の成功は重要ではない」と名付けました。これは80年代と90年代のエンタープライズソフトウェア企業の間で普及した態度へのほのぼのとした言及です。事前のライセンス料を徴収し、顧客に結果を保証せずに先に進むことがよくありました。

過去20年間、企業とベンダーはサービスとしてのソフトウェア(SaaS)を採用し、数年にわたるソフトウェア契約、および更新と保持を強力な顧客経済の鍵にします。この新しい現実に一歩踏み込んだGainsightは、投資から7年で、関連するワークフローを管理および実行するための業界標準となっただけでなく、職務として「カスタマーサクセス」を擁護しました。

カスタマーサクセススペースの成熟における驚くべきマイルストーンをマークします。このカテゴリーの先駆者であり、市場でのリーダーシップを維持してきたゲインサイトは本日、ゲインサイトを「ユニコーン」と評価する大多数の取引でビスタパートナーと提携することを発表しました。

CEOのニックメータとゲインサイトのチーム全体に興奮しています。

ピッツバーグ生まれ育ち

すべての旅には始まりがあります。ニックとゲインサイトの場合、私たちの話はニックと私が育ったピッツバーグ郊外、特に私たちが通った高校、フォックスチャペルエリア高校から始まります。実際、ニックが2012年に私に冷たいメールを送ったときに強調したのは、このつながりでした。私たちがこれまで会ったことはありませんでしたが、両親はお互いを知っていて、ピッツバーグの緊密な移民インド人コミュニティの一員でした。 70年代初頭にそこに定住しました。

1年前にBCVの開設を支援したパロアルトオフィスでの最初の会議で、ニックと私はすぐに、子供の頃の育成、スティーラーズへの執着、ソフトウェア会社がより健康的な顧客関係を構築するのに役立つ新たな空白の見方に共通点を見つけました。 。ニックが2013年にCEOとしてGainsightに正式に加わったとき、私たちは彼らの次の資金調達を主導するチャンスに飛びつきました。経常収益が100万ドル未満の会社に、当時は豊富な保険料を支払っていました(これは十分に価値があることがわかりました!)。

その過程で、多くの浮き沈みがありました。 、ニックと私が夕食や飲み物について議論した厳しい決定と主要な製品/市場の選択(パロアルトのオールドプロでのスティーラーの試合中に何度も):中途半端なリーダーシップを失うことなく、どのように企業に昇格するかマーケットテック企業?製品を分析(「顧客の健康スコア」)から日常のワークフローに進化させ、最終的に自動化を実現するにはどうすればよいでしょうか。ゲインサイトがカスタマーサクセスのリーダーになった後、ますます「製品主導」の企業のニーズを組み込むために、どのようにビジョンを拡大できるでしょうか?

ニックと彼のチームは、各質問(および全体的な旅)を巧みにナビゲートしました。大胆な選択を行い、カテゴリを定義する会社を構築するための道を歩み続けました。

カテゴリの作成

わずか10年前、機能としてのカスタマーサクセスと役職としてのカスタマーサクセスマネージャー(CSM)が実際には存在しなかったとは信じがたいです。 GRR(総収入の保持)やNRR(純収入の保持)のような頭字語は不明であり、投資家向けデッキやIPO S-1の一部として使用されることは言うまでもなく、取締役会で議論されることはめったにありませんでした。 CRMソフトウェアには、「顧客」のフィールドすらなく、「機会」、「リード」などのフィールドしかありませんでした。

Gainsightのおかげで、私たちは現在、顧客サクセス革命の真っ只中にいます。 CSMはLinkedInで最も急成長している役職の1つであり、顧客体験に対する責任はすべてのテクノロジー企業で経営幹部レベルの地位になっています。非常に初期段階の企業であっても、すべての取締役会には顧客の健康と維持についての議論が含まれています。

その過程で、ニック・メータとゲインサイトのチームほどこの運動のエバンジェリストは存在しませんでした。ゲインサイトが始まったとき、「チャーン」の概念はソフトウェアの世界ではほとんど理解されていなかったため、同社は読者を教育するために ChurchBot を特集した児童書を出版することを選択しました。老いも若きも、過度の解約の危険性について!

このリーダーシップの役割を担うことで、Gainsightチームはこの動きを推進し、SaaS業界全体の向上に貢献しました。おそらく私たちの友人である Jason Lemkin (SaaStrの創設者)を除けば、SaaSのスポークスマンはNickとGainsightほど大きくはありません。私が気に入ったクリエイティブなイニシアチブの1つは、主要なSaaSCEOによるCustomerCarpoolKaraokeシリーズです。私たちの友人であるキース「Docusignisdisruptingpaper」Krachと一緒にこれを見てください。 (歌を見るには1:40秒から始めてください!)

ヒューマンファーストリーダーシップ

ゲインサイトの商業的成果と同様に重要なのは、チームビルディングと独自の文化の強化へのアプローチです。ニックは、この投稿で雄弁に説明している、新しいスタイルの「ヒューマンファースト」ビジネスリーダーシップの最前線にいます。本質的には、結局のところ、私たちはすべて人間であり、優れたリーダーは、ビジネスを単なる一連の取引、取引、スプレッドシートの数字ではなく、人間中心の取り組みと見なす必要があります。

ニックにとって、これは、Gainsightのコアバリューの1つである「SuccessforAll」から始まります。カスタマーサクセス企業として、これは確かに、ソフトウェアベンダーとその顧客の間の望ましいダイナミクスを特徴づけます。これは、ベンダーに有利な歴史的な勝ち負けの結果とは対照的です。しかし、Gainsightが実践しているように、Success for Allには、従業員の成功だけでなく、私たち全員が住むコミュニティの成功も含まれます。ニックはチームへの共感を体現し、常にすべての人の声を聞くように取り組んでいます。

この値は、この1年の困難な時期に特に明るく輝いています。ニックは毎週日曜日に、妻と3人の子供との週末から、自分の浮き沈みや家族とのストレスのいくつかを含む、深く個人的なビネットで会社全体に毎週メッセージを送信します。これらのメッセージは、会社のリーダーやCEOでさえ人間であり、彼自身の良い日も悪い日も働いているというメッセージを伝えています。ニックの共感的なアプローチは、会社全体に刺激を与え、活気づけてきました。私は、多くの場合、ニックのメールを破棄して妻と共有していることに気づきました。

ニックは、日常的に真の人間であることを思い出させてくれます接続は、最終的には人生とビジネスにおいて最も重要なことです。そして、人間のつながり(ニックのお気に入りである David Sinclair )は、科学的にであることが示されています。健康と長寿の第1の推進力

子供のような喜び

ゲインサイトの議論は、企業文化のコアバリューである「子供のような喜び」に言及せずに結論付けることはできません。ニックと彼のチームは本当にこの価値を生きており、会社がイベントを運営する方法に常に存在しています…たとえば、Gainsightの2015年のパルスイベントからのこのビデオを参照してください。

ニックのように、不快な状況や自虐的な状況に喜んで身を置く別の技術CEOは考えられません。このクラシックと、数年前に名前のないレコーディングスタジオで行われた私の個人的なお気に入りの「WhosFired Up」をチェックしてください:

この喜びは、Gainsightの顧客にとって魅力的であることがよくあります。チームが、何千人もの熱心なユーザーや実務家をカスタマーサクセスコミュニティに引き込んだのも不思議ではありません。

今後の道

ニックとゲインサイトにとって、これは次の友人との新しい章の始まりにすぎません。ビスタ。私たちはまだこの動きの初期段階にあり、テクノロジーの内外を問わず、ますます多くの企業が1回限りのトランザクションベースのビジネスモデルから経常収益に移行するにつれて、カスタマーサクセスは驚異的な速度で成長し続けています。

私とベインキャピタルベンチャーズチームにとって、これでゲインサイトとの正式な旅は終わりです。私たちはこれまでのパートナーシップに常に感謝し、拡大家族の一員であり続けることを光栄に思います。ジム・エバーリン、スリードハー・ペディネニ、ダン・スタインマン、アンソニー・ケナダ、マイク・シュミット、アリソン・ピケンズ、カール・ルメルハート、アシュビン・ヴァイディアナサン、イゴール・ベッカーマン、キャロル・マホニー、 Stephanie Robotham、Robin Garcia-Amaya、その他多数!

ニック、2012年のコールドアウトリーチメールに感謝します。SaaS業界で行ったこと、カテゴリについてはありがとうございます。作成しました、そしてあなたが操縦した会社。さらに重要なことに、私たち全員がより良いリーダーと人間になるのを助けてくれてありがとう。私たちの友情と私たちが一緒に楽しんだこの素晴らしい走りは、素晴らしい贈り物でした。

今後数年間、一緒に取締役会を開くことはありませんが、少なくとも秋の毎週日曜日は、過去8日間の毎週日曜日と同じようにチャットすることを知っています。 NFLシーズン!