"Whos Fired Up Gainsight!" (Italiano)

(Ajay) (30 novembre 2020)

Creazione di una categoria con leadership umana e gioia infantile!

Nel novembre 2013, ho scritto un post che annunciava il nostro investimento iniziale in Gainsight. Lavevo intitolato “Il successo del cliente non importa” , un riferimento ironico a un atteggiamento pervasivo tra le società di software aziendali negli anni 80 e 90, che riscuoteva il canone iniziale della licenza e spesso si trasferiva senza garantire risultati per il cliente.

Negli ultimi due decenni, aziende e fornitori hanno adottato il software-as-a-service (SaaS), distribuendo il lifetime value un contratto software per diversi anni e il rinnovo e la conservazione sono fondamentali per una forte economia dei clienti. In questa nuova realtà è entrata Gainsight, che in sette anni dal nostro investimento non solo è diventato lo standard del settore per la gestione e lesecuzione dei flussi di lavoro pertinenti, ma ha anche sostenuto il “successo del cliente” come funzione lavorativa.

Oggi segna una straordinaria pietra miliare nella maturazione dello spazio Customer Success. Avendo aperto la strada alla categoria e una leadership di mercato sostenuta, Gainsight ha annunciato oggi che sta collaborando con Vista Partners in una transazione di maggioranza che valuta Gainsight come un “unicorno”.

Non potremmo essere più orgogliosi del CEO Nick Mehta e entusiasta per lintero team di Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Ogni viaggio ha un inizio e, nel caso di Nick e Gainsight, la nostra storia inizia nel sobborgo di Pittsburgh dove io e Nick siamo cresciuti, e in particolare la scuola superiore che abbiamo frequentato entrambi, la Fox Chapel Area High School. In effetti, è stato questo collegamento che Nick ha evidenziato quando mi ha inviato una fredda e-mail nel 2012. Si è scoperto che, sebbene non ci fossimo mai incontrati prima, i nostri genitori si conoscevano e facevano parte della comunità indiana di immigrati molto unita a Pittsburgh che si era stabilito lì allinizio degli anni 70.

Nel nostro primo incontro presso lufficio di Palo Alto che ho aiutato BCV ad aprire un anno prima, Nick e io abbiamo immediatamente trovato un terreno comune nella nostra educazione infantile, lossessione per gli Steelers e la visione di uno spazio bianco emergente per aiutare le aziende di software a costruire relazioni più sane con i clienti . Quando Nick è entrato ufficialmente a far parte di Gainsight come CEO nel 2013, abbiamo colto al volo lopportunità di guidare il loro prossimo aumento di capitale; pagare un ricco premio (che si è rivelato valerne la pena!) allepoca per unazienda che aveva meno di 1 milione di dollari di entrate ricorrenti.

Lungo il percorso, ci sono stati molti alti e bassi , decisioni difficili e scelte chiave di prodotto / mercato che Nick e io abbiamo discusso a cena o durante un drink (molte volte durante una partita di Steeler allOld Pro di Palo Alto): come possiamo passare allimpresa senza perdere la nostra leadership con la metà società tecnologiche di mercato? In che modo facciamo evolvere il prodotto dallanalisi (“punteggio sulla salute del cliente”) ai flussi di lavoro quotidiani e, in ultima analisi, per garantire lautomazione? Una volta che Gainsight è diventato il leader nel successo del cliente, come potremmo espandere la nostra visione per incorporare le esigenze di aziende sempre più “guidate dal prodotto”?

Nick e il suo team hanno affrontato abilmente ogni domanda (e il viaggio in generale), fare scelte coraggiose per assicurarci di rimanere sulla buona strada per creare unazienda che definisca la categoria.

Creazione di una categoria

È difficile credere che solo dieci anni fa, Customer Success come funzione e Customer Success Managers (CSM) come titolo professionale, semplicemente non esistessero. Acronimi come GRR (conservazione delle entrate lorde) e NRR (ritenzione dei ricavi netti) erano sconosciuti e raramente discussi nelle riunioni del consiglio, per non parlare di quelli usati come parte dei mazzi degli investitori e delle IPO S-1. Il software CRM non aveva nemmeno un campo per “cliente”, solo campi per “opportunità”, “lead”, ecc.

Grazie a Gainsight, ora siamo nel mezzo di una rivoluzione del successo dei clienti. I CSM sono uno dei titoli di lavoro in più rapida crescita su LinkedIn e la responsabilità per lesperienza del cliente è diventata una posizione di livello C in ogni azienda tecnologica. Ogni riunione del consiglio, anche per le aziende in fase iniziale, include una discussione sulla salute e la fidelizzazione dei clienti.

Lungo la strada, non cè stato nessun promotore di questo movimento più grande di Nick Mehta e il team di Gainsight. Quando Gainsight ha iniziato, il concetto di “abbandono” era così a malapena compreso nel mondo del software che lazienda ha deciso di pubblicare un libro per bambini con il ChurnBot per istruire i lettori, giovani e vecchi, dei pericoli di un eccesso di abbandono!

Assumendo questo ruolo di leadership, il team di Gainsight ha promosso questo movimento e contribuito a elevare lintero settore SaaS. A parte forse il nostro amico Jason Lemkin (fondatore di SaaStr), non cè stato nessun portavoce di SaaS più grande di Nick e Gainsight. Una delle iniziative creative che ho amato è la serie di Customer Carpool Karaoke con i principali CEO SaaS. Guarda questo con il nostro amico Keith “Docusign sta interrompendo la carta” Krach. (Inizia a 1:40 secondi per vedere il canto!)

Leadership umana al primo posto

Di uguale importanza per i risultati commerciali di Gainsight è il loro approccio al team building e al rafforzamento di una cultura unica. Nick è stato in prima linea in un nuovo stile di leadership aziendale “prima umana”, che descrive in modo eloquente in questo post . In sostanza: alla fine della giornata, siamo tutti esseri umani e un grande leader ha bisogno di vedere il business come uno sforzo incentrato sulluomo piuttosto che solo una serie di accordi, transazioni e cifre di fogli di calcolo.

Per Nick, questo inizia con “Success for All”, uno dei valori fondamentali di Gainsight. In qualità di azienda di successo del cliente, questo caratterizza certamente la dinamica desiderata tra il fornitore di software e il suo cliente, in contrasto con i risultati storicamente vincenti a favore del fornitore. Ma Success for All, come Gainsight lo pratica, include anche il successo dei dipendenti e il successo per le comunità in cui tutti viviamo. Nick incarna lempatia per il suo team e lavora sempre per far sentire la voce di ogni persona.

Questo valore ha brillato particolarmente durante i periodi difficili lo scorso anno. Ogni domenica, Nick invia un messaggio settimanale allintera azienda con vignette profondamente personali del suo fine settimana con sua moglie e tre figli, inclusi i suoi alti e bassi e alcuni degli stress che tutti abbiamo con le nostre famiglie. Queste missive trasmettono il messaggio che anche un leader e CEO di unazienda è umano, che lavora nei suoi giorni buoni e cattivi. Lapproccio empatico di Nick è stato fonte di ispirazione e galvanizzante per lintera azienda e mi sono ritrovato, in molte occasioni, a strappare e condividere le e-mail di Nick con mia moglie.

Nick ci ricorda quotidianamente che il vero essere umano la connessione è in definitiva la cosa più importante nella vita e negli affari. E la connessione umana (con tutto il rispetto per il preferito di Nick, David Sinclair ) ha dimostrato scientificamente di essere il # 1 driver di salute e longevità .

Childlike Joy

Nessuna discussione su Gainsight può concludersi senza menzionare il valore fondamentale della cultura aziendale: “Childlike Joy”. Nick e il suo team vivono veramente questo valore, ed è sempre presente nel modo in cui lazienda gestisce i suoi eventi … guarda, ad esempio, questo video dellevento Pulse 2015 di Gainsight.

Non riesco a pensare a un altro CEO tecnologico che si mette felicemente in situazioni scomode o autoironiche come fa Nick. Dai unocchiata a questo classico e al mio preferito, “Whos Fired Up”, che si è svolto in uno studio di registrazione senza nome alcuni anni fa:

Questa gioia si rivela spesso magnetica per i clienti di Gainsight e non sorprende che il team abbia attirato migliaia di utenti e professionisti appassionati nella comunità del successo del cliente.

The Road Forward

Per Nick e Gainsight, questo è solo linizio di un nuovo capitolo con i nostri amici a Vista. Siamo ancora agli inizi di questo movimento e il successo dei clienti continua a crescere a ritmi sorprendenti poiché sempre più aziende, allinterno e allesterno della tecnologia, passano da modelli di business basati su transazioni una tantum a entrate ricorrenti.

Per me e il team di Bain Capital Ventures, questa è la fine del nostro viaggio formale con Gainsight. Saremo sempre eternamente grati per la partnership che abbiamo avuto e onorati di rimanere parte della famiglia allargata. Dobbiamo un ringraziamento speciale ai dirigenti di Gainster, passati e presenti, che hanno reso possibile tutto questo: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham e Robin Garcia-Amaya insieme a tanti altri!

Nick, grazie per quella fredda email di sensibilizzazione del 2012. Grazie per quello che hai fatto per il settore SaaS, per la categoria che hai hai creato e la compagnia che hai guidato. Ancora più importante, grazie per aver aiutato tutti noi a diventare leader ed esseri umani migliori. Lamicizia che abbiamo e questa incredibile corsa che abbiamo vissuto insieme è stata un regalo incredibile.

Anche se non ci saranno più riunioni del consiglio di amministrazione negli anni a venire, so che almeno ogni domenica in autunno chiacchiereremo, proprio come ogni domenica negli ultimi otto Stagioni NFL!