Come abbiamo aumentato lutilizzo delle app del 250%

(Touchwonders)

Lavvio di unapplicazione è spesso solo il primo passo verso il successo. Non importa quanto ben pensato a tavolino o valutato e messo a punto con gli utenti previsti, spesso è solo linizio di unapplicazione mobile di successo. Molti nuovi fattori spesso sorgono dopo il lancio iniziale. Gli utenti hanno nuovi desideri, lazienda è impegnata a ottimizzare ulteriormente gli obiettivi e i dati di utilizzo forniscono nuove intuizioni. Un attento monitoraggio di questi fattori può trasformare un buon inizio in unapp davvero di successo, ampiamente supportata dagli utenti e dalle parti interessate. Vediamo un esempio.

Abbiamo sviluppato Mobile Service Assistent (MSA) per Pon Automotive, che mira a offrire ai clienti in arrivo ai concessionari di automobili un livello di servizio completamente nuovo. Tradizionalmente, i consulenti del servizio erano soliti servire i clienti da dietro un muro di schermi che eseguivano una pletora di strumenti. Lobiettivo dellMSA era rimuovere questo muro di schermi e offrire uninterfaccia elegante che stimoli il contatto con il cliente, invece di bloccarlo. Ciò significava che i sistemi complessi dovevano essere ridotti a una soluzione pragmatica e flessibile. Si è anche scoperto che la percezione della qualità di una concessionaria automobilistica nei confronti dei propri clienti migliora notevolmente quando, durante il primo contatto con il cliente, un riepilogo completo dello stato del veicolo è già acquisito in un ordine di lavoro, che è il documento guida per tutti i passaggi successivi in il processo di servizio.

Lapp MSA è nata da questo desiderio. Pur avendo un buon inizio, lo scorso anno la soluzione è diventata unapplicazione aziendale di successo. Puoi leggere come abbiamo ottenuto questo risultato di seguito.

Come abbiamo reso lapplicazione più efficace

Abbiamo parlato con dozzine di organizzazioni di rivenditori, ciascuna con il proprio processo di lavoro. Abbiamo analizzato le conversazioni e cercato di capire perché esistessero queste differenze e quali valori offrissero per lorganizzazione. Ciò ha richiesto molte esplorazioni, considerazioni e ricerche iterative, che hanno portato a unapplicazione che il pubblico di destinazione ora ama e desidera utilizzare. Di seguito sono riportati i 5 passaggi che abbiamo eseguito per raggiungere questo obiettivo.

  1. Cerca il tuo pubblico di destinazione: il primo passo che abbiamo fatto è analizzare i desideri degli utenti nel loro ambiente di lavoro. Abbiamo identificato i colli di bottiglia attraverso interviste, osservando il posto di lavoro e facendo sondaggi. Lattenzione non era sullapp, ma sulle interazioni quotidiane tra i dipendenti della concessionaria ei loro clienti. Comprendendo le sfide di entrambi i gruppi di utenti, abbiamo avuto unidea migliore delle possibili soluzioni. Ciò ha prodotto una lista dei desideri per entrambi i gruppi di utenti, la comunicazione tra i due e il follow-up durante il processo di servizio.
  2. Convalida nuove idee: Ora che abbiamo unidea dei desideri di comunicazione, follow-up e reportistica tra la concessionaria ei suoi clienti, abbiamo unito questi desideri in varie proposte utilizzando schizzi e prototipi. Poiché molte persone si formano unopinione su una soluzione solo quando possono esaminarla, è importante convalidare e perfezionare le idee nel tempo. In questo processo iterativo, lazienda può anche concentrarsi su argomenti specifici come la soddisfazione del cliente o lottimizzazione dei processi. Quando riceviamo abbastanza feedback positivi dai diversi gruppi di utenti, passiamo al passaggio successivo. Abbiamo anche condiviso versioni beta dellapplicazione con i dipendenti per mantenerli coinvolti durante il processo di sviluppo.
  3. Inizia in piccolo e ripeti: Durante lo sviluppo è importante iniziare in piccolo con obiettivi chiari e continuare a sviluppare in modo iterativo. Rilasciando regolarmente, siamo stati in grado di sbloccare il valore aziendale in anticipo e accelerare ladozione dellapplicazione aggiornata, con conseguente feedback qualitativo e quantitativo. Ciò offre allazienda lopportunità di apportare costantemente modifiche al perseguimento dei propri obiettivi
  4. Monitorare il comportamento degli utenti: Un altro elemento essenziale durante lo sviluppo è il monitoraggio del modo in cui le persone reagiscono alle nuove funzionalità. Analizzando i dati anonimi nellapp e nel back-end, monitoriamo il modo in cui gli utenti si muovono attraverso lapplicazione, ma mostra anche se i KPI vengono raggiunti. Per aumentare la visibilità di questi dati nelle organizzazioni, abbiamo sviluppato un dashboard in cui le informazioni in tempo reale sono visibili a colpo docchio per le parti interessate. Inoltre, è importante fornire agli utenti un canale per esprimersi. Abbiamo reso importante nellapplicazione lopzione di fornire feedback per incoraggiare gli utenti a fornire feedback sugli ultimi sviluppi.
  5. (ri) attivare gli utenti: Il successo di unapplicazione mobile (B2B) non è solo determinato dallapplicazione stessa, ma anche dal modo in cui viene implementata. Poiché questa applicazione è per uso interno, sono stati utilizzati canali interni per annunciare nuove versioni. Interviste e analisi dei dati hanno anche mostrato che molti utenti utilizzavano versioni obsolete come riferimento per la loro opinione sullapplicazione. Poiché lapplicazione è in uso da anni, sono state apportate numerose ottimizzazioni che molti utenti non hanno visto. Per questo motivo, abbiamo creato una panoramica di tutti gli utenti invitati che non hanno effettuato laccesso di recente. Abbiamo condiviso unampia e-mail di attivazione con il gruppo di utenti per spiegare i miglioramenti e i vantaggi dellultima versione e li abbiamo invitati a provare di nuovo lapplicazione.

Risultati

Con il metodi precedenti, siamo stati in grado di ottenere i seguenti risultati in un periodo di 1 anno:

  • Crescita del 380\% nelluso attivo settimanale
  • Crescita del 300\% nel numero di versioni allanno
  • Crescita del 250\% sui KPI

Conclusione

Questa applicazione è un buon esempio di una soluzione mobile in cui lapplicazione è stata progettata da lattività, pur non coinvolgendo sufficientemente il pubblico di destinazione. È un ottimo esempio di come la ricerca degli utenti non sia importante solo nello sviluppo di nuove soluzioni, ma offra anche valore per i prodotti esistenti che desideri migliorare. Includere la ricerca e la convalida nel tuo modo di lavorare può impedire che i budget di sviluppo finiscano in un disinvestimento. Conducendo ricerche approfondite e adattando il modo di lavorare, i costi sono stati risparmiati mentre lefficacia è stata drasticamente aumentata in questa applicazione che funziona da anni.

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