„Ki látja el a látást!”

(Ajay) (2020. november 30.)

Kategória létrehozása az ember első vezetésével és gyermeki örömmel! id = “0274bfda37″>

2013 novemberében írtam egy bejegyzést, amelyben bejelentettem a Gainsightba történő kezdeti befektetésünket. „Az ügyfelek sikere nem számít” címet viseltem, amely a 80-as és 90-es években a nagyvállalati szoftvercégek körében elterjedt attitűdre utal. akik beszedték az előzetes licencdíjukat, és gyakran továbbmentek, anélkül, hogy eredményt szolgáltattak volna az ügyfél számára.

Az elmúlt két évtizedben a vállalatok és a szállítók szoftverként szolgáltatást (SaaS) fogadtak el, elosztva a több évre szóló szoftverszerződés, és a megújítás és megtartás kulcsa az erős ügyfélgazdaságtan. Ebbe az új valóságba lépett a Gainsight, amely befektetésünk óta eltelt hét év alatt nemcsak a releváns munkafolyamatok menedzselésének és végrehajtásának ipari szabványává vált, hanem az „Ügyfél sikerét” mint munkafunkciót is támogatta.

Ma elképesztő mérföldkövet jelent az Ügyfélsiker terének érlelésében. A kategória úttörőjeként és a tartós piaci vezetés mellett a Gainsight ma bejelentette, hogy többségi tranzakcióban partnerséget folytat a Vista Partners-szel, amely a Gainsight-ot „egyszarvúként” értékeli.

Nem lehetünk büszkébbek Nick Mehta vezérigazgatóra és izgatott az egész csapatért a Gainsight-nál.

Pittsburgh született és nevelkedett

Minden utazásnak van kezdete, és Nick és Gainsight esetében a történetünk Pittsburgh külvárosában kezdődik, ahol Nick és én felnõttünk, és konkrétan a középiskola, ahová mindketten jártunk, a Fox Chapel Area High School. Valójában ezt az összefüggést emelte ki Nick, amikor 2012-ben hideg e-mailt küldött nekem. Kiderült, hogy bár még soha nem találkoztunk, szüleink ismerték egymást, és a pittsburghi szűk bevándorló indiai közösség részei voltak, a 70-es évek elején telepedett le ott.

A Palo Alto irodában tartott első találkozónkon, amelyen segítettem a BCV nyitását egy évvel korábban, Nick és én azonnal megtaláltuk a közös hangot gyermekkori nevelésünkben, a Steelers iránti rögeszmében és a kialakulóban lévő fehér térben, amely segít a szoftvercégeknek az egészségesebb ügyfélkapcsolatok kiépítésében. . Amikor 2013-ban Nick hivatalosan is csatlakozott a Gainsight-hoz vezérigazgatóként, esélyt kaptunk arra, hogy a következő tőkeemelésüket vezessük; Gazdag prémiumot fizetett (ami kiderült, hogy megéri!) annak idején egy olyan vállalatnál, amelynek kevesebb mint 1 millió dollár a visszatérő bevétele.

Útközben rengeteg hullámvölgy alakult ki. , kemény döntések és kulcsfontosságú termék- / piacválasztások, amelyekről Nick és én megvitattuk a vacsorát vagy az italokat (sokszor a Steeler játék során a Palo Alto Old Pro-ban): hogyan lépjünk fel a vállalkozáshoz anélkül, hogy elveszítenénk vezető szerepünket a közép- és középvállalkozásokkal. piaci tech cégek? Hogyan fejleszthetjük a terméket az analitikától („ügyfél-egészségügyi pontszám”) a napi munkafolyamatokig, és végül hogyan tudjuk megvalósítani az automatizálást? Miután a Gainsight a vevői siker vezetője lett, hogyan bővíthetnénk elképzeléseinket, hogy beépítsük az egyre „termékvezéreltebb” vállalatok igényeit?

Nick és csapata ügyesen eligazodott minden kérdésben (és az egész utazásban), merész döntések meghozatala annak biztosítása érdekében, hogy maradjunk a kategória-meghatározó vállalat felépítésén.

Kategória létrehozása

Nehéz elhinni, hogy csak tíz évvel ezelőtt az Ügyfélsiker mint funkció és az Ügyfélsiker-menedzserek (CSM), mint munkakör egyszerűen nem léteztek. Az olyan rövidítések, mint a GRR (bruttó bevételmegtartás) és az NRR (nettó bevételmegtartás) nem ismertek, és a testületi üléseken ritkán tárgyalták őket, nemhogy a befektetői fedélzet és az IPO S-1 részeként. A CRM szoftver nem is rendelkezett mezővel az „ügyfél” számára, csak a „lehetőség”, az „ólom” stb. Mezőket tartalmazta.

A Gainsightnak köszönhetően most egy ügyfélsiker forradalom közepette vagyunk. A CSM-ek a LinkedIn egyik leggyorsabban növekvő munkaköre, és az ügyfélélményért való felelősség minden technológiai cégnél C-szintű pozícióvá vált. Minden igazgatósági ülés, még a nagyon korai stádiumú vállalatok esetében is, az ügyfelek egészségével és megtartásával foglalkozik.

Útközben nem volt ennél a mozgalomnál nagyobb evangélista, mint Nick Mehta és a Gainsight csapata. Amikor a Gainsight beindult, a „churn” fogalmát annyira alig értették a szoftvervilágban, hogy a vállalat az ChurnBot című gyermekkönyv kiadását választotta az olvasók oktatása érdekében, fiatalok és idősek, a túlzott kavarodás veszélyeiről!

Ezzel a vezetői szerepvállalással a Gainsight csapata ösztönözte ezt a mozgalmat, és segített az egész SaaS-ipar felemelkedésében. Eltekintve talán Jason Lemkin barátunktól (a SaaStr alapítója), a SaaS-nak nem volt nagyobb szóvivője, mint Nick és Gainsight. Az egyik kreatív kezdeményezés, amelyet szerettem, a SaaS vezető vezérigazgatóival rendelkező Customer Carpool Karaoke sorozat. Lásd ezt barátunknál, Keithnél: „A Docusign megzavarja a papírt” Krach. (1:40 másodpercnél kezdődik, hogy lássa az éneklést!)

Ember-első vezetés

A Gainsight kereskedelmi teljesítményei szempontjából ugyanolyan fontos a csapatépítés és az egyedi kultúra megerősítésének megközelítése. Nick élen jár az „ember-első” üzleti vezetés új stílusában, amelyet beszédesen leír ebben a bejegyzésben . Lényegében: a nap végén mindannyian emberek vagyunk, és egy nagy vezetőnek az üzletet emberközpontú törekvésként kell tekintenie, nem csupán üzletek, tranzakciók és táblázatszámok sorozatára.

Nick számára ez a „Success for All” -nel kezdődik, amely a Gainsight egyik alapvető értéke. Ügyfélsiker cégként ez minden bizonnyal jellemzi a kívánt dinamikát a szoftvergyártó és ügyfele között, ellentétben a szállítók javára történelmileg elért nyereség-veszteség eredménnyel. De a mindenkinek járó siker, amint azt a Gainsight gyakorolja, magában foglalja az alkalmazottak sikerét, valamint a közösségek sikerét is, amelyekben mindannyian élünk. Nick megtestesíti a csapat iránti empátiát, és mindig azon dolgozik, hogy minden ember hangja hallható legyen.

Ez az érték különösen fényesen ragyogott a nehéz időkben az elmúlt évben. Minden vasárnap Nick heti üzenetet küld az egész társaságnak, mélyen személyes matricákkal a hétvégétől feleségével és három gyerekével, beleértve a saját hullámvölgyeit és a stresszeket, amelyeket mindannyian a családunkkal élünk. Ezek a missziók azt az üzenetet közvetítik, hogy még a vállalat vezetője és vezérigazgatója is ember, saját jó és rossz napjait éli meg. Nick empatikus megközelítése az egész társaság számára inspiráló és élénkítő volt, és számos alkalommal azt tapasztaltam, hogy feltépem és megosztom Nick e-mailjeit a feleségemmel.

Nick naponta emlékeztet bennünket arra, hogy az igazi emberi a kapcsolat végső soron a legfontosabb dolog az életben és az üzleti életben. És az emberi kapcsolat (minden tekintetben Nick kedvencének, David Sinclair tiszteletben tartva) tudományosan bebizonyosodott, hogy a Az egészség és a hosszú élettartam első számú vezetője .

Gyermeki öröm

A Gainsight egyik megbeszélése sem zárulhat le a vállalati kultúra alapvető értékének megemlítése nélkül: „Gyermeki öröm”. Nick és csapata valóban éli ezt az értéket, és mindig jelen van a vállalat rendezvényeinek lebonyolításában … lásd például ezt a videót a Gainsight 2015-ös Pulse eseményéről.

Nem jut eszembe egy másik technológiai vezérigazgató, aki boldogan helyezi magát kényelmetlen vagy önellátó helyzetekbe, mint Nick. Nézze meg ezt a klasszikus és személyes kedvencemet, a „Whos Fired Up” -t, amely néhány évvel ezelőtt egy meg nem nevezett hangstúdióban zajlott:

Ez az öröm gyakran mágnesesnek bizonyul a Gainsight ügyfelei számára, és nem csoda, hogy a csapat szenvedélyes felhasználók és gyakorlók ezreit vonzotta az Ügyfélsiker közösségbe.

Az út előre

Nick és Gainsight számára ez csak egy új fejezet kezdete a barátainkkal a Távlat. Ennek a mozgalomnak még a korai szakaszában járunk, és az Ügyfélsiker folyamatosan elképesztő ütemben növekszik, amikor egyre több vállalat lép fel a technikán belül és kívül, az egyszeri tranzakcióalapú üzleti modellektől az ismétlődő bevételek felé.

Számomra és a Bain Capital Ventures csapatának ez a hivatalos útunk vége a Gainsight-szal. Mindig örökké hálásak leszünk a partnerségért, és megtiszteltetés számunkra, hogy a nagycsalád tagja maradhatunk. Külön köszönettel tartozunk a Gainster korábbi és jelenlegi vezetőinek, akik mindezt megvalósították: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham, Robin Garcia-Amaya és még sokan mások!

Nick, köszönöm a 2012-es hideg ismeretterjesztő e-mailt. Köszönöm, amit a SaaS iparért tettél, a kategóriádért Létrehozta, és a társaság, amelyet irányított. Ennél is fontosabb, köszönöm, hogy segítettek mindannyian jobb vezetővé és emberré válni. Hihetetlen ajándék volt a barátság és ez a hihetetlen futás, amelyet együtt élveztünk.

Annak ellenére, hogy az elkövetkező években nem lesz több együttes igazgatósági ülés, tudom, hogy legalább minden őszi vasárnap beszélgetünk, ugyanúgy, mint minden vasárnap az elmúlt nyolc évben NFL évszakok!