"Whos Fired Up Gainsight!" (Français)

(Ajay) (30 novembre 2020)

Création dune catégorie avec un leadership humain dabord et une joie enfantine!

En novembre 2013, jai rédigé un article annonçant notre investissement initial dans Gainsight. Je lavais intitulé « La réussite client ne compte pas » , une référence ironique à lattitude omniprésente des éditeurs de logiciels dentreprise dans les années 80 et 90, qui percevaient leurs frais de licence initiaux et continuaient souvent sans garantir de résultats pour le client.

Au cours des deux dernières décennies, les entreprises et les fournisseurs ont adopté le logiciel en tant que service (SaaS), distribuant la valeur à vie de un contrat logiciel sur plusieurs années, et faire du renouvellement et de la fidélisation la clé dune forte économie client. Dans cette nouvelle réalité est entré Gainsight, qui en sept ans depuis notre investissement est non seulement devenu la norme de lindustrie pour la gestion et lexécution des flux de travail pertinents, mais a également défendu le «succès client» en tant que fonction professionnelle.

Aujourdhui marque une étape importante dans la maturation de lespace Customer Success. Après avoir été le pionnier de la catégorie et avoir maintenu son leadership sur le marché, Gainsight a annoncé aujourdhui son partenariat avec Vista Partners dans le cadre dune transaction majoritaire évaluant Gainsight comme une «licorne».

Nous ne pourrions être plus fiers du PDG Nick Mehta et excité pour toute léquipe de Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Chaque voyage a un début, et dans le cas de Nick et Gainsight, notre histoire commence dans la banlieue de Pittsburgh où Nick et moi avons grandi, et plus particulièrement au lycée que nous avons tous deux fréquenté, Fox Chapel Area High School. En fait, cest ce lien que Nick a souligné lorsquil ma envoyé un e-mail froid en 2012. Il sest avéré que même si nous ne nous étions jamais rencontrés auparavant, nos parents se connaissaient et faisaient partie de la communauté indienne dimmigrants très soudée de Pittsburgh qui sy était installé au début des années 70.

Lors de notre première réunion au bureau de Palo Alto que jai aidé BCV à ouvrir un an plus tôt, Nick et moi avons immédiatement trouvé un terrain dentente dans notre éducation denfance, notre obsession pour les Steelers et la vision dun espace blanc émergent pour aider les éditeurs de logiciels à bâtir des relations clients plus saines . Lorsque Nick a officiellement rejoint Gainsight en tant que PDG en 2013, nous avons sauté sur loccasion de mener leur prochaine augmentation de capital; payer une prime riche (qui sest avérée en valoir la peine!) à lépoque pour une entreprise qui avait moins de 1 million de dollars de revenus récurrents.

En cours de route, il y a eu beaucoup de hauts et de bas , des décisions difficiles et des choix de produits / marchés clés dont Nick et moi avons débattu au cours dun dîner ou dun verre (plusieurs fois lors dun match Steeler à lOld Pro à Palo Alto): comment passer à lentreprise sans perdre notre leadership avec le milieu- entreprises de technologie de marché? Comment faire évoluer le produit de lanalyse («score de santé du client») aux flux de travail quotidiens, et pour finalement assurer lautomatisation? Une fois que Gainsight est devenu le leader de la réussite client, comment pourrions-nous élargir notre vision pour intégrer les besoins dentreprises de plus en plus «axées sur les produits»?

Nick et son équipe ont habilement parcouru chaque question (et le parcours en général), faire des choix audacieux pour nous assurer de rester sur la bonne voie pour créer une entreprise définissant la catégorie.

Création dune catégorie

Il est difficile de croire quil y a à peine dix ans, le succès client en tant que fonction et les gestionnaires de réussite client (CSM) en tant que titre de poste nexistaient tout simplement pas. Les acronymes tels que GRR (rétention des revenus bruts) et NRR (rétention des revenus nets) étaient inconnus et rarement discutés lors des réunions du conseil dadministration, et encore moins utilisés dans le cadre des présentations des investisseurs et des introductions en bourse S-1. Le logiciel CRM n’avait même pas de champ pour «client», seulement des champs pour «opportunité», «prospect», etc.

Grâce à Gainsight, nous sommes maintenant au cœur d’une révolution de la réussite client. Les CSM sont lun des titres demploi à la croissance la plus rapide sur LinkedIn, et la responsabilité de lexpérience client est devenue un poste de niveau C dans chaque entreprise technologique. Chaque réunion du conseil dadministration, même pour les entreprises à un stade très précoce, comprend une discussion sur la santé et la fidélisation des clients.

En cours de route, il ny a pas eu de plus grand évangéliste pour ce mouvement que Nick Mehta et léquipe de Gainsight. Lorsque Gainsight a commencé, le concept de «désabonnement» était si mal compris dans le monde des logiciels que lentreprise a choisi de publier un livre pour enfants présentant le ChurnBot pour éduquer les lecteurs, jeunes et vieux, des dangers dun taux de désabonnement excessif!

En assumant ce rôle de leadership, léquipe de Gainsight a propulsé ce mouvement et contribué à élever lensemble du secteur SaaS. Hormis peut-être notre ami Jason Lemkin (fondateur de SaaStr), il ny a pas eu de plus grand porte-parole du SaaS que Nick et Gainsight. Lune des initiatives créatives que jai adorées est la série de karaoké Customer Carpool avec les principaux PDG SaaS. Voyez celui-ci avec notre ami Keith «Docusign perturbe le papier» Krach. (Commencez à 1h40 pour voir le chant!)

Human-First Leadership

Les réalisations commerciales de Gainsight revêtent la même importance que leur approche de la consolidation déquipe et du renforcement dune culture unique. Nick a été à lavant-garde dun nouveau style de leadership dentreprise «humain dabord», quil décrit avec éloquence dans ce post . Essentiellement: en fin de compte, nous sommes tous des êtres humains, et un grand dirigeant doit voir les affaires comme une entreprise centrée sur lhumain plutôt que comme une simple série doffres, de transactions et de chiffres de tableur.

Pour Nick, cela commence par «Success for All», lune des valeurs fondamentales de Gainsight. En tant quentreprise Customer Success, cela caractérise certainement la dynamique souhaitée entre le fournisseur de logiciels et son client, contrairement aux résultats historiquement gagnant-perdant en faveur du fournisseur. Mais le succès pour tous, tel que Gainsight le pratique, inclut également le succès des employés ainsi que le succès des communautés dans lesquelles nous vivons tous. Nick incarne lempathie pour son équipe et sefforce toujours de faire entendre la voix de chaque personne.

Cette valeur a brillé de façon particulièrement éclatante pendant les périodes difficiles de lannée écoulée. Chaque dimanche, Nick envoie un message hebdomadaire à toute lentreprise avec des vignettes profondément personnelles de son week-end avec sa femme et ses trois enfants, y compris ses propres hauts et bas, et certains des stress que nous avons tous avec nos familles. Ces missives véhiculent le message que même un chef dentreprise et PDG est humain, travaillant à travers ses propres bons et mauvais jours. Lapproche empathique de Nick a été inspirante et galvanisante pour toute lentreprise, et je me suis retrouvé, à plusieurs reprises, à déchirer et à partager les e-mails de Nick avec ma femme.

Nick nous rappelle au quotidien ce véritable humain la connexion est finalement la chose la plus importante dans la vie et dans les affaires. Et la connexion humaine (avec tout le respect que je dois au favori de Nick, David Sinclair ) a été scientifiquement démontrée comme étant le # 1 moteur de santé et de longévité .

Childlike Joy

Aucune discussion sur Gainsight ne peut se conclure sans évoquer la valeur fondamentale de la culture dentreprise: «Childlike Joy». Nick et son équipe vivent vraiment cette valeur, et elle est toujours présente dans la façon dont lentreprise gère ses événements … voir, par exemple, cette vidéo de lévénement Pulse de Gainsight 2015.

Je ne peux pas penser à un autre PDG de la technologie qui se met joyeusement dans des situations inconfortables ou auto-dépréciables autant que Nick. Découvrez ce classique, et mon préféré, « Whos Fired Up » qui a eu lieu dans un studio denregistrement sans nom il y a quelques années:

Cette joie savère souvent magnétique pour les clients de Gainsight, et il nest pas étonnant que léquipe ait attiré des milliers dutilisateurs et de praticiens passionnés dans la communauté Customer Success.

La route à suivre

Pour Nick et Gainsight, ce nest que le début dun nouveau chapitre avec nos amis de Vue. Nous en sommes encore aux premières étapes de ce mouvement, et le succès des clients continue de croître à des taux étonnants alors que de plus en plus dentreprises, à lintérieur et à lextérieur de la technologie, passent de modèles commerciaux basés sur des transactions ponctuelles à des revenus récurrents.

Pour moi et léquipe de Bain Capital Ventures, cest la fin de notre voyage formel avec Gainsight. Nous serons toujours éternellement reconnaissants pour le partenariat que nous avons eu, et honorés de continuer à faire partie de la famille élargie. Nous devons un merci spécial aux dirigeants de Gainster, passés et présents, qui ont rendu tout cela possible: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham et Robin Garcia-Amaya avec tant dautres!

Nick, merci pour cet e-mail de sensibilisation froid en 2012. Merci pour ce que vous avez fait pour lindustrie du SaaS, pour la catégorie vous avez créé, et la société que vous avez dirigée. Plus important encore, merci de nous aider à devenir de meilleurs leaders et êtres humains. L’amitié que nous avons et cette incroyable course que nous avons appréciée ensemble a été un cadeau incroyable.

Même sil ny aura plus de réunions du conseil dadministration ensemble dans les années à venir, je sais quau moins tous les dimanches de lautomne, nous discuterons, tout comme nous le faisons tous les dimanches depuis huit Saisons NFL!