Comment nous avons augmenté lutilisation des applications de 250%

(Touchwonders)

Lancer une application nest souvent que la première étape vers le succès. Quil soit bien pensé à la planche à dessin ou évalué et mis au point avec les utilisateurs visés, ce nest souvent que le début dune application mobile réussie. De nombreux nouveaux facteurs surviennent souvent après le lancement initial. Les utilisateurs ont de nouveaux souhaits, lentreprise est engagée dans loptimisation des objectifs et les chiffres dutilisation fournissent de nouvelles informations. Un suivi attentif de ces facteurs peut transformer un bon départ en une application vraiment réussie, largement soutenue par les utilisateurs et les parties prenantes de lentreprise. Prenons un exemple.

Nous avons développé le Mobile Service Assistent (MSA) pour Pon Automotive, qui vise à offrir aux clients entrants des concessionnaires automobiles un tout nouveau niveau de service. Traditionnellement, les conseillers de service servaient les clients derrière un mur décrans exécutant une pléthore doutils. Le but du MSA était de supprimer ce mur décrans et doffrir une interface élégante qui stimule le contact client, au lieu de le bloquer. Cela signifiait que les systèmes complexes devaient être réduits à une solution pragmatique et flexible. Il sest également avéré que la perception de la qualité dun concessionnaire automobile auprès de ses clients saméliore considérablement lorsque, lors du premier contact client, un résumé complet de létat du véhicule est déjà capturé dans un bon de travail, qui est le document dorientation pour toutes les étapes ultérieures de le processus de service.

Lapplication MSA est née de ce souhait. Tout en prenant un bon départ, la solution est devenue une application commerciale réussie lannée dernière. Vous pouvez lire comment nous y sommes parvenus ci-dessous.

Comment nous avons rendu lapplication plus efficace

Nous avons parlé à des dizaines dorganisations de concessionnaires, chacune ayant son propre processus de travail. Nous avons analysé les conversations et tenté de comprendre pourquoi ces différences existaient et quelles valeurs elles apportaient à lorganisation. Cela a nécessité de nombreuses explorations, considérations et recherches itératives, ce qui a abouti à une application que le public cible aime et veut maintenant utiliser. Ci-dessous les 5 étapes que nous avons suivies pour y parvenir.

  1. Recherchez votre public cible: Le La première étape que nous avons franchie est danalyser les souhaits des utilisateurs dans leur environnement de travail. Nous avons identifié les goulots détranglement au moyen dentretiens, dobservations sur le lieu de travail et de sondages. Laccent nétait pas mis sur lapplication, mais sur les interactions quotidiennes entre les employés de la concession et leurs clients. En comprenant les défis des deux groupes dutilisateurs, nous avons eu une meilleure idée des solutions possibles. Cela a abouti à une liste de souhaits pour les deux groupes dutilisateurs, la communication entre les deux et le suivi pendant le processus de service.
  2. Validez les nouvelles idées: Maintenant que nous avons une idée des souhaits de communication, de suivi et de reporting entre la concession et ses clients, nous avons réuni ces souhaits dans différentes propositions à laide de croquis et de prototypes. Comme de nombreuses personnes ne se font une opinion sur une solution que lorsquelles peuvent lexaminer, il est important de valider et daffiner les idées à temps. Dans ce processus itératif, lentreprise peut également mettre laccent sur des sujets spécifiques tels que la satisfaction client ou loptimisation des processus. Lorsque nous recevons suffisamment de commentaires positifs des différents groupes dutilisateurs, nous passons à létape suivante. Nous avons également partagé les versions bêta de lapplication avec les employés pour les garder impliqués pendant le processus de développement.
  3. Commencez petit et itérez: Pendant le développement, il est important de commencer petit avec des objectifs clairs et de continuer à développer de manière itérative. En publiant régulièrement, nous avons pu libérer plus tôt la valeur commerciale et accélérer ladoption de lapplication mise à jour, ce qui a permis dobtenir des commentaires qualitatifs et quantitatifs. Cela donne à lentreprise la possibilité de procéder constamment à des ajustements dans la poursuite de ses objectifs
  4. Surveiller le comportement des utilisateurs: Un autre élément essentiel du développement est le suivi de la réaction des utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités. En analysant les données anonymes dans lapplication et le backend, nous surveillons la façon dont les utilisateurs se déplacent dans lapplication, mais cela montre également si les KPI sont atteints. Pour augmenter la visibilité de ces données dans les organisations, nous avons développé un tableau de bord sur lequel les informations en temps réel sont visibles en un coup dœil pour les parties prenantes. De plus, il est important de donner aux utilisateurs un canal pour sexprimer. Nous avons rendu loption de donner des commentaires importante dans lapplication pour encourager les utilisateurs à fournir des commentaires sur les derniers développements.
  5. (ré) activer les utilisateurs: Le succès dune application mobile (B2B) nest pas seulement déterminé par lapplication elle-même, mais aussi par la manière dont elle est déployée. Comme cette application est à usage interne, des canaux internes ont été utilisés pour annoncer les nouvelles versions. Des entrevues et des analyses de données ont également montré que de nombreux utilisateurs utilisaient des versions très obsolètes comme référence pour leur opinion sur lapplication. Étant donné que lapplication est utilisée depuis des années, de nombreuses optimisations ont été apportées que de nombreux utilisateurs nont pas vues. Pour cette raison, nous avons créé un aperçu de tous les utilisateurs invités qui ne se sont pas connectés récemment. Nous avons partagé un e-mail dactivation détaillé avec le groupe dutilisateurs pour expliquer les améliorations et les avantages de la dernière version et les avons invités à réessayer lapplication.

Réalisations

Avec le ci-dessus, nous avons pu obtenir les résultats suivants en 1 an:

  • 380\% de croissance de lutilisation active hebdomadaire
  • 300\% de croissance du nombre de versions par an
  • 250\% de croissance du KPI

Conclusion

Cette application est un bon exemple de solution mobile dans laquelle lapplication a été conçue par lentreprise, tout en nimpliquant pas suffisamment le public cible. C’est un excellent exemple de la façon dont la recherche sur les utilisateurs est non seulement importante pour le développement de nouvelles solutions, mais offre également une valeur ajoutée aux produits existants que vous souhaitez améliorer. Inclure la recherche et la validation dans votre façon de travailler peut empêcher les budgets de développement de se terminer par un désinvestissement. En menant des recherches approfondies et en adaptant les méthodes de travail, les coûts ont été économisés tandis que lefficacité a été considérablement augmentée dans cette application qui fonctionne depuis des années.

Avez-vous des difficultés à atteindre les objectifs de votre application mobile ? Contactez-nous dès aujourdhui et laissez-nous vous aider.