"Kuka on herättänyt näköhavaintoa!"

(Ajay) (30. marraskuuta 2020)

Ihmisen johtajuuden ja lapsellisen ilon luonti!

Marraskuussa 2013 kirjoitin viestin, jossa ilmoitin ensimmäisestä investoinnistamme Gainsightiin. Olin nimennyt sen ”Asiakkaan menestyksellä ei ole väliä” , joka on kieli poskissa viittaus yritysohjelmistoyritysten yleiseen asemaan 80- ja 90-luvuilla. jotka keräsivät ennakkomaksunsa ja siirtyivät usein eteenpäin varmistamatta asiakkaalle tuloksia.

Viimeisten kahden vuosikymmenen aikana yritykset ja toimittajat ottivat käyttöön ohjelmistot palveluna (SaaS) -palvelun, joka jakoi ohjelmistosopimus useiden vuosien ajan ja uudistus- ja säilyttämisavaimet vahvalle asiakastaloudelle. Tähän uuteen todellisuuteen nousi Gainsight, josta seitsemän vuoden aikana investoinnistamme on tullut paitsi alan standardi asiaankuuluvien työnkulkujen hallinnassa ja toteuttamisessa, mutta se on myös puolustanut ”asiakasmenestystä” työnä.

Tänään merkitsee hämmästyttävää virstanpylvästä Asiakkaan menestystilan kypsymisessä. Luokan edelläkävijä ja pysyvä markkinajohtajuus Gainsight ilmoitti tänään tekevänsä yhteistyötä Vista Partnersin kanssa enemmistökaupassa, jossa Gainsight arvostetaan ”yksisarviseksi”.

Emme voi olla ylpeitä toimitusjohtaja Nick Mehtasta ja innoissaan koko tiimistä Gainsightissa.

Pittsburgh syntynyt ja kasvatettu

Jokaisella matkalla on alku, ja Nickin ja Gainsightin tapauksessa tarinamme alkaa Pittsburghin esikaupungista, jossa Nick ja minä kasvoimme, ja erityisesti lukiosta, johon molemmat kävimme, Fox Chapel Area High School. Itse asiassa juuri tämän yhteyden korosti Nick, kun hän lähetti minulle kylmän sähköpostin vuonna 2012. Kävi ilmi, että vaikka emme olleet koskaan tavanneet aiemmin, vanhempamme tunsivat toisensa ja olivat osa tiukkaa maahanmuuttajayhteisöä Pittsburghissa. oli asettunut sinne 70-luvun alussa.

Ensimmäisessä kokouksessamme Palo Alton toimistossa, jossa autoin BCV: tä avautumaan vuotta aiemmin, Nick ja minä löysimme heti yhteiset asiat lapsuuden kasvatuksestamme, pakkomielteestä Steelersiin ja näkemyksen uudesta valkoisesta tilasta, joka auttaa ohjelmistoyrityksiä rakentamaan terveellisempiä asiakassuhteita . Kun Nick liittyi virallisesti Gainsightiin toimitusjohtajana vuonna 2013, loimme mahdollisuuden johtaa heidän seuraavaa pääomansaantia; maksaa tuolloin rikas palkkio (joka osoittautui sen arvoiseksi!) yritykselle, jonka toistuvat tulot olivat alle miljoona dollaria.

Matkan varrella on ollut paljon nousuja ja alamäkiä , kovat päätökset ja tärkeimmät tuote- / markkinavaihtoehdot, joista Nick ja minä keskustelimme illallisen tai juomien parissa (monta kertaa Steeler-pelin aikana Old Prossa Palo Altossa): kuinka voimme siirtyä yritykseen menettämättä johtajuutta puolivälissä markkinoiden teknologiayritykset? Kuinka voimme kehittää tuotetta analytiikasta (”asiakkaiden terveydentilasta”) päivittäisiin työnkulkuihin ja lopulta automatisoida? Kun Gainsightista on tullut johtava asiakasmenestys, kuinka voisimme laajentaa visioamme sisällyttämällä yhä enemmän ”tuotejohtoisten” yritysten tarpeet?

Nick ja hänen tiiminsä etenivät taitavasti jokaisessa kysymyksessä (ja matkan kokonaisuutena), tekemällä rohkeita valintoja varmistaaksemme, että pysyimme kurssilla luokkaa määrittävän yrityksen rakentamisessa.

Luokan luominen

On vaikea uskoa, että vain kymmenen vuotta sitten asiakastyytyväisyyttä funktiona ja asiakassuhdepäälliköitä (CSM) työnimikkeenä ei yksinkertaisesti ollut olemassa. Lyhenteet, kuten GRR (bruttotulojen säilyttäminen) ja NRR (nettotulojen säilyttäminen), olivat tuntemattomia, ja niistä keskusteltiin harvoin hallituksen kokouksissa, puhumattakaan siitä, että niitä käytettiin osana sijoittajakansia ja IPO S-1: tä. CRM-ohjelmistolla ei ollut edes kenttää ”asiakas”, vain kentät ”mahdollisuus”, ”lyijy” jne.

Gainsightin ansiosta olemme nyt keskellä asiakastyön vallankumousta. CSM: t ovat yksi LinkedInin nopeimmin kasvavista työnimikkeistä, ja vastuusta asiakaskokemuksesta on tullut C-tason asema jokaisessa teknologiayrityksessä. Jokainen hallituksen kokous, jopa varhaisessa vaiheessa toimiville yrityksille, sisältää keskustelun asiakkaiden terveydestä ja säilyttämisestä.

Matkan varrella tälle liikkeelle ei ole ollut suurempaa evankelistaa kuin Nick Mehta ja Gainsightin tiimi. Gainsightin alkaessa ohjelmistomaailmassa käsite ”churn” ymmärrettiin niin tuskin, että yritys päätti julkaista lastenkirjan, jossa oli ChurnBot lukijoiden kouluttamiseksi, nuoret ja vanhat, liiallisen kuohunnan vaaroista!

Ottamalla tämän johtajan roolin Gainsight-tiimi on edistänyt tätä liikettä ja auttanut nostamaan koko SaaS-teollisuutta. Ehkä ystävämme Jason Lemkin (SaaStrin perustaja) lisäksi SaaS: lle ei ole ollut suurempaa edustajaa kuin Nick ja Gainsight. Yksi luovista aloitteista, joita rakastin, on Customer Carpool Karaoke -sarja SaaS: n johtavien toimitusjohtajien kanssa. Katso tämä ystävämme Keithin kanssa ”Docusign häiritsee paperia” Krach. (Aloita 1:40 sekunnissa nähdäksesi laulun!)

Ihmisen ensimmäinen johtajuus

Gainsightin kaupallisten saavutusten kannalta yhtä tärkeää on heidän lähestymistavansa tiimin rakentamiseen ja ainutlaatuisen kulttuurin vahvistamiseen. Nick on ollut eturintamassa uudessa ”ihminen ensin” -johtamisen tyylissä, jonka hän kaunisti kuvailee tässä viestissä . Pohjimmiltaan: loppujen lopuksi olemme kaikki ihmisiä, ja suuren johtajan on pidettävä liiketoimintaa ihmiskeskeisenä pyrkimyksenä eikä vain sarjana sopimuksia, tapahtumia ja laskentataulukoita.

Nickille tämä alkaa ”Success for All”, joka on yksi Gainsightin perusarvoista. Asiakaskysymysyrityksenä tämä luonnehtii varmasti toivottua dynamiikkaa ohjelmistotoimittajan ja heidän asiakkaansa välillä, toisin kuin historiallisesti voittoa ja menetystä -tarjoukset toimittajan hyväksi. Mutta menestys kaikille, kuten Gainsight harjoittaa, sisältää myös työntekijöiden menestyksen sekä menestyksen yhteisöille, joissa me kaikki elämme. Nick ilmentää empatiaa tiimiään kohtaan ja pyrkii aina tekemään jokaisen ihmisen äänen kuuluvaksi.

Tämä arvo on loistanut erityisen kirkkaasti vaikeina aikoina kuluneen vuoden aikana. Joka sunnuntai Nick lähettää viikoittaisen viestin koko yritykselle syvästi henkilökohtaisilla vinjeteillä hänen viikonlopustaan ​​vaimonsa ja kolmen lapsensa kanssa, mukaan lukien omat ylä- ja alamäet, sekä joitain stressitekijöitä, joita meillä kaikilla on perheidemme kanssa. Nämä ohjukset välittävät viestin, että jopa yrityksen johtaja ja toimitusjohtaja on ihminen, joka käy läpi omat hyvät ja huonot päivät. Nickin empaattinen lähestymistapa on ollut inspiroiva ja herättävä koko yritykselle, ja olen huomannut, että olen monta kertaa repinyt ja jakanut Nickin sähköposteja vaimolleni.

Nick muistuttaa päivittäin, että tosi ihminen yhteys on viime kädessä tärkein asia elämässä ja liiketoiminnassa. Inhimillisen yhteyden (kaikessa kunnioituksessa Nickin suosikin, David Sinclair ) kanssa on tieteellisesti osoitettu olevan Paras terveys- ja pitkäikäisyyden kuljettaja .

Lapsellinen ilo

Mikään Gainsight-keskustelu ei voi päättyä mainitsematta yrityskulttuurin perusarvoa: ”Lapsen ilo”. Nick ja hänen tiiminsä elävät todella tämän arvon, ja se on aina mukana yrityksen tapahtumien järjestämisessä … katso esimerkiksi tämä video Gainsightin vuoden 2015 Pulse -tapahtumasta.

En voi ajatella toista tekniikan toimitusjohtajaa, joka asettaa itsensä onnellisina epämukaviin tai itsensä halveksiviin tilanteisiin yhtä paljon kuin Nick. Katso tämä klassikko ja henkilökohtainen suosikkini ”Whos Fired Up”, joka tapahtui muutama vuosi sitten nimettömässä äänitysstudiossa:

Tämä ilo osoittautuu usein magneettiseksi Gainsightin asiakkaille, eikä ole ihme, että tiimi on houkutellut tuhansia intohimoisia käyttäjiä ja harjoittajia Customer Success -yhteisöön.

Tie eteenpäin

Nickille ja Gainsightille tämä on vasta uuden luvun alku ystäviemme kanssa osoitteessa Vista. Olemme edelleen tämän liikkeen alkuvaiheessa, ja asiakkaiden menestys kasvaa jatkuvasti hämmästyttävällä nopeudella, kun yhä useammat yritykset tekniikan sisällä ja ulkopuolella siirtyvät kertaluonteisista liiketoimiin perustuvista liiketoimintamalleista toistuviin tuloihin.

Minulle ja Bain Capital Ventures -tiimille tämä on muodollisen matkamme loppu Gainsightin kanssa. Olemme aina ikuisesti kiitollisia kumppanuudestamme ja kunnia pysyä osana suurperhettä. Olemme erityisen kiitollisia Gainsterin entisille ja nykyisille johtajille, jotka saivat tämän kaiken tapahtumaan: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham ja Robin Garcia-Amaya yhdessä niin monien muiden kanssa!

Nick, kiitos siitä kylmästä tiedotusviestistä vuonna 2012. Kiitos siitä, mitä olet tehnyt SaaS-teollisuudelle, luokkaasi olet luonut, ja yrityksen, jota olet ohjaanut. Vielä tärkeämpää on, että kiitos, että autat meitä kaikkia tulemaan paremmiksi johtajiksi ja ihmisiksi. Ystävyys ja tämä uskomaton juoksu, josta olemme nauttineet yhdessä, on ollut uskomaton lahja.

Vaikka hallituksen kokouksia ei tule olemaan enempää yhdessä tulevina vuosina, tiedän, että keskustelemme ainakin joka syksyn sunnuntai, samoin kuin joka sunnuntai viimeisen kahdeksan NFL-vuodenaikoja!