“Whos Fired Up Gainsight!”

(Ajay) (30 de noviembre de 2020)

¡Creando una categoría con liderazgo humano primero y alegría infantil!

En noviembre de 2013, escribí una publicación anunciando nuestra inversión inicial en Gainsight. Lo había titulado «El éxito del cliente no importa» , una referencia irónica a una actitud generalizada entre las empresas de software empresarial en los años 80 y 90, que cobraron su tarifa de licencia por adelantado y, a menudo, siguieron adelante sin garantizar resultados para el cliente.

Durante las últimas dos décadas, las empresas y los proveedores adoptaron software como servicio (SaaS), distribuyendo el valor de por vida de un contrato de software durante varios años, y hacer que la renovación y la retención sean clave para una economía sólida para el cliente. En esta nueva realidad entró Gainsight, que en siete años desde nuestra inversión no solo se ha convertido en el estándar de la industria para administrar y ejecutar los flujos de trabajo relevantes, sino que también ha defendido el «éxito del cliente» como una función laboral.

Hoy marca un hito sorprendente en la maduración del espacio Customer Success. Habiendo sido pionero en la categoría y el liderazgo sostenido del mercado, Gainsight anunció hoy que se asociará con Vista Partners en una transacción mayoritaria que valora a Gainsight como un “unicornio”.

No podríamos estar más orgullosos del CEO Nick Mehta y emocionado por todo el equipo en Gainsight.

Pittsburgh Born and Raised

Cada viaje tiene un comienzo, y en el caso de Nick y Gainsight, nuestra historia comienza en el suburbio de Pittsburgh donde Nick y yo crecimos, y específicamente en la escuela secundaria a la que ambos asistimos, Fox Chapel Area High School. De hecho, fue esta conexión la que Nick destacó cuando me envió un correo electrónico frío en 2012. Resultó que, si bien nunca nos habíamos conocido, nuestros padres se conocían y eran parte de la comunidad india inmigrante unida en Pittsburgh que se había establecido allí a principios de los años 70.

En nuestra primera reunión en la oficina de Palo Alto que ayudé a abrir BCV un año antes, Nick y yo inmediatamente encontramos puntos en común en nuestra educación infantil, la obsesión por los Steelers y la visión de un espacio en blanco emergente para ayudar a las empresas de software a construir relaciones más saludables con los clientes. . Cuando Nick se incorporó oficialmente a Gainsight como director ejecutivo en 2013, aprovechamos la oportunidad de liderar su próximo aumento de capital; pagando una rica prima (¡que resultó valer la pena!) en ese momento para una empresa que tenía menos de $ 1 millón en ingresos recurrentes.

A lo largo del camino, ha habido muchos altibajos , decisiones difíciles y opciones clave de producto / mercado que Nick y yo debatimos durante la cena o las bebidas (muchas veces durante un partido de Steeler en el Old Pro en Palo Alto): ¿cómo podemos ascender a la empresa sin perder nuestro liderazgo con los medios empresas de tecnología de mercado? ¿Cómo evolucionamos el producto de la analítica («puntuación de salud del cliente») a los flujos de trabajo diarios y, en última instancia, a la automatización? Una vez que Gainsight se convirtió en el líder en éxito del cliente, ¿cómo podríamos expandir nuestra visión para incorporar las necesidades de empresas cada vez más «orientadas a productos»?

Nick y su equipo navegaron hábilmente cada pregunta (y el viaje en general), tomando decisiones audaces para asegurarnos de mantener el rumbo hacia la creación de una empresa que defina una categoría.

Creación de una categoría

Es difícil creer que hace apenas diez años, Customer Success como una función y Customer Success Managers (CSM) como un título de trabajo, simplemente no existían realmente. Acrónimos como GRR (retención de ingresos brutos) y NRR (retención de ingresos netos) eran desconocidos y rara vez se discutían en las reuniones de la junta, y mucho menos se usaban como parte de las presentaciones de inversionistas y las OPI S-1. El software CRM ni siquiera tenía un campo para «cliente», solo campos para «oportunidad», «cliente potencial», etc.

Gracias a Gainsight, ahora estamos en medio de una revolución de éxito del cliente. Los CSM son uno de los puestos de trabajo de más rápido crecimiento en LinkedIn, y la responsabilidad de la experiencia del cliente se ha convertido en un puesto de nivel C en todas las empresas de tecnología. Cada reunión de la junta, incluso para las empresas en etapa inicial, incluye una discusión sobre la salud y retención del cliente.

En el camino, no ha habido un evangelista más grande para este movimiento que Nick Mehta y el equipo de Gainsight. Cuando comenzó Gainsight, el concepto de «abandono» se entendía tan poco en el mundo del software que la empresa optó por publicar un libro para niños con ChurnBot para educar a los lectores, jóvenes y viejos, de los peligros de la rotación excesiva!

Al asumir este papel de liderazgo, el equipo de Gainsight ha impulsado este movimiento y ha ayudado a elevar a toda la industria de SaaS. Aparte de nuestro amigo Jason Lemkin (fundador de SaaStr), no ha habido mayor portavoz de SaaS que Nick y Gainsight. Una de las iniciativas creativas que me encantó es la serie Customer Carpool Karaoke con los principales directores ejecutivos de SaaS. Vea este con nuestro amigo, Keith «Docusign está alterando el papel» Krach. (¡Empiece a la 1:40 segundos para ver el canto!)

Human-First Leadership

De igual importancia para los logros comerciales de Gainsight es su enfoque para la formación de equipos y el refuerzo de una cultura única. Nick ha estado a la vanguardia de un nuevo estilo de liderazgo empresarial «humano primero», que describe elocuentemente en esta publicación . En esencia: al final del día, todos somos seres humanos, y un gran líder necesita ver los negocios como un esfuerzo centrado en el ser humano en lugar de solo una serie de acuerdos, transacciones y cifras de hojas de cálculo.

Para Nick, esto comienza con «Éxito para todos», uno de los valores fundamentales de Gainsight. Como empresa de éxito del cliente, esto ciertamente caracteriza la dinámica deseada entre el proveedor de software y su cliente, en contraste con los resultados históricamente de ganar-perder a favor del proveedor. Pero el éxito para todos, tal como lo practica Gainsight, también incluye el éxito de los empleados, así como el éxito de las comunidades en las que vivimos. Nick personifica la empatía por su equipo y siempre está trabajando para hacer que se escuche la voz de cada persona.

Este valor ha brillado especialmente durante los momentos difíciles el año pasado. Todos los domingos, Nick envía un mensaje semanal a toda la empresa con viñetas profundamente personales de su fin de semana con su esposa y sus tres hijos, incluidos sus propios altibajos y algunas de las tensiones que todos tenemos con nuestras familias. Estas misivas transmiten el mensaje de que incluso el líder y director ejecutivo de una empresa es un ser humano, que trabaja en sus propios días buenos y malos. El enfoque empático de Nick ha sido inspirador y estimulante para toda la empresa, y me he encontrado, en muchas ocasiones, rompiendo y compartiendo los correos electrónicos de Nick con mi esposa.

Nick nos recuerda a diario que los verdaderos humanos La conexión es, en última instancia, lo más importante en la vida y en los negocios. Y se ha demostrado científicamente que la conexión humana (con el debido respeto al favorito de Nick, David Sinclair ) es el # 1 impulsor de la salud y la longevidad .

Childlike Joy

Ninguna discusión sobre Gainsight puede concluir sin mencionar el valor central de la cultura de la empresa: la “alegría infantil”. Nick y su equipo realmente viven este valor, y siempre está presente en la forma en que la empresa administra sus eventos … vea, por ejemplo, este video del evento Pulse 2015 de Gainsight.

No puedo pensar en otro CEO de tecnología que se ponga felizmente en situaciones incómodas o autocríticas tanto como Nick. Mira este clásico y mi favorito personal, «Whos Fired Up» que tuvo lugar en un estudio de grabación sin nombre hace unos años:

Esta alegría a menudo resulta magnética para los clientes de Gainsight, y no es de extrañar que el equipo haya atraído a miles de usuarios y profesionales apasionados a la comunidad de Éxito del cliente.

El camino hacia adelante

Para Nick y Gainsight, este es solo el comienzo de un nuevo capítulo con nuestros amigos de Vista. Todavía estamos en las primeras etapas de este movimiento, y el éxito del cliente sigue creciendo a un ritmo asombroso a medida que más y más empresas, dentro y fuera de la tecnología, pasan de modelos comerciales únicos basados ​​en transacciones a ingresos recurrentes.

Para mí y el equipo de Bain Capital Ventures, este es el final de nuestro viaje formal con Gainsight. Siempre estaremos eternamente agradecidos por la asociación que hemos tenido y honrados de seguir siendo parte de la familia extendida. Debemos un agradecimiento especial a los ejecutivos de Gainster, pasados ​​y presentes, que hicieron que todo esto sucediera: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, ¡Stephanie Robotham y Robin García-Amaya junto con muchos otros!

Nick, gracias por ese frío correo electrónico de divulgación en 2012. Gracias por lo que has hecho por la industria de SaaS, por la categoría que que ha creado y la empresa que ha dirigido. Más importante aún, gracias por ayudarnos a todos a convertirnos en mejores líderes y seres humanos. La amistad que tenemos y esta increíble carrera que hemos disfrutado juntos ha sido un regalo increíble.

A pesar de que no habrá más reuniones de la junta en los próximos años, sé que al menos todos los domingos del otoño estaremos charlando, al igual que todos los domingos durante los últimos ocho ¡Temporadas de la NFL!