Cómo aumentamos el uso de la aplicación en un 250%

(Touchwonders)

El inicio de una aplicación suele ser solo el primero paso hacia el éxito. No importa qué tan bien pensado en la mesa de dibujo o evaluado y ajustado con los usuarios previstos, a menudo es solo el comienzo de una aplicación móvil exitosa. A menudo surgen muchos factores nuevos después del lanzamiento inicial. Los usuarios tienen nuevos deseos, la empresa se dedica a optimizar aún más los objetivos y las cifras de uso proporcionan nuevos conocimientos. Hacer un seguimiento cuidadoso de estos factores puede convertir un buen comienzo en una aplicación verdaderamente exitosa, que cuenta con el amplio apoyo de los usuarios y las partes interesadas de la empresa. Veamos un ejemplo.

Hemos desarrollado Mobile Service Assistent (MSA) para Pon Automotive, cuyo objetivo es ofrecer a los clientes entrantes a los concesionarios de automóviles un nivel de servicio completamente nuevo. Tradicionalmente, los asesores de servicio solían atender a los clientes desde detrás de una pared de pantallas con una gran cantidad de herramientas. El objetivo de la MSA era eliminar este muro de pantallas y ofrecer una interfaz elegante que estimule el contacto con el cliente, en lugar de bloquearlo. Esto significó que los sistemas complejos debían reducirse a una solución pragmática y flexible. También resultó que la percepción de la calidad de un concesionario automotriz para sus clientes mejora en gran medida cuando, durante el primer contacto con el cliente, ya se captura un resumen completo del estado del vehículo en una orden de trabajo, que es el documento guía para todos los pasos posteriores en el proceso de servicio.

La aplicación MSA nació de este deseo. Aunque tuvo un buen comienzo, la solución se convirtió en una aplicación comercial exitosa el año pasado. Puede leer cómo lo logramos a continuación.

Cómo hicimos la aplicación más efectiva

Hablamos con docenas de organizaciones de distribuidores, cada una con su propio proceso de trabajo. Analizamos conversaciones e intentamos comprender por qué existían estas diferencias y qué valores aportaban a la organización. Esto requirió muchas exploraciones, consideraciones e investigación iterativa, lo que resultó en una aplicación que el público objetivo ahora ama y quiere usar. Debajo de los 5 pasos que tomamos para lograrlo.

  1. Investigue su público objetivo: El El primer paso que hemos dado es analizar los deseos de los usuarios en su entorno de trabajo. Identificamos los cuellos de botella mediante entrevistas, observación del lugar de trabajo y encuestas. El enfoque no estaba en la aplicación, sino en las interacciones diarias entre los empleados del concesionario y sus clientes. Al comprender los desafíos de ambos grupos de usuarios, obtuvimos una mejor idea de las posibles soluciones. Esto resultó en una lista de deseos para ambos grupos de usuarios, la comunicación entre los dos y el seguimiento durante el proceso de servicio.
  2. Validar nuevas ideas: Ahora que tenemos una idea de los deseos de comunicación, seguimiento e informes entre el concesionario y sus clientes, unimos estos deseos en varias propuestas utilizando bocetos y prototipos. Dado que muchas personas solo se forman una opinión sobre una solución cuando pueden verla, es importante validar y refinar las ideas a tiempo. En este proceso iterativo, la empresa también puede centrarse en temas específicos como la satisfacción del cliente o la optimización de procesos. Cuando recibimos suficientes comentarios positivos de los diferentes grupos de usuarios, pasamos al siguiente paso. También compartimos versiones beta de la aplicación con los empleados para mantenerlos involucrados durante el proceso de desarrollo.
  3. Comience con algo pequeño y repita: Durante el desarrollo, es importante comenzar poco a poco con objetivos claros y continuar desarrollándose iterativamente. Al lanzar con regularidad, pudimos desbloquear el valor comercial antes y acelerar la adopción de la aplicación actualizada, lo que resultó en comentarios cualitativos y cuantitativos. Esto le brinda a la empresa la oportunidad de realizar ajustes constantemente para lograr sus objetivos.
  4. Supervisar el comportamiento del usuario: Otro elemento esencial durante el desarrollo es monitorear cómo reaccionan las personas a las nuevas funciones. Al analizar datos anónimos en la aplicación y el backend, monitoreamos cómo los usuarios se mueven a través de la aplicación, pero también muestra si se están logrando los KPI. Para aumentar la visibilidad de estos datos en las organizaciones, desarrollamos un panel en el que la información en tiempo real es visible de un vistazo para que la vean las partes interesadas. Además, es importante brindar a los usuarios un canal para expresarse. Hicimos que la opción de proporcionar comentarios fuera importante en la aplicación para alentar a los usuarios a proporcionar comentarios sobre los últimos desarrollos.
  5. (re) activar usuarios: El éxito de una aplicación móvil (B2B) no solo se determina por la aplicación en sí, sino también por la forma en que se implementa. Debido a que esta aplicación es para uso interno, se utilizaron canales internos para anunciar nuevos lanzamientos. Las entrevistas y los análisis de datos también mostraron que muchos usuarios usaban versiones muy desactualizadas como referencia para su opinión sobre la aplicación. Debido a que la aplicación se ha utilizado durante años, se han realizado numerosas optimizaciones que muchos usuarios no han visto. Por esta razón, creamos una descripción general de todos los usuarios invitados que no iniciaron sesión recientemente. Compartimos un extenso correo electrónico de activación con el grupo de usuarios para explicar las mejoras y beneficios de la última versión y los invitamos a probar la aplicación nuevamente.

Logros

Con el métodos anteriores, hemos podido lograr los siguientes resultados en un período de 1 año:

  • 380\% de crecimiento en el uso activo semanal
  • 300\% de crecimiento en el número de lanzamientos por año
  • 250\% de crecimiento en KPI

Conclusión

Esta aplicación es un buen ejemplo de una solución móvil en la que la aplicación fue diseñada por negocio, sin involucrar suficientemente al público objetivo. Es un gran ejemplo de cómo la investigación de usuarios no solo es importante en el desarrollo de nuevas soluciones, sino que también ofrece valor para los productos existentes que desea mejorar. Incluir investigación y validación en su forma de trabajar puede evitar que los presupuestos de desarrollo terminen en una desinversión. Al realizar una investigación exhaustiva y ajustar la forma de trabajo, se han ahorrado costos mientras que la efectividad se ha incrementado drásticamente en esta aplicación que lleva años funcionando.

¿Tiene problemas para lograr los objetivos de su aplicación móvil ? Contáctenos hoy y permítanos ayudarlo.