„Kdo vystřelil Gainsight!“

(Ajay) (30. listopadu 2020)

Vytváření kategorie s lidským vedením a dětskou radostí!

V listopadu 2013 jsem napsal příspěvek oznamující naši počáteční investici do Gainsightu. Pojmenoval jsem to „Úspěch zákazníka nezáleží“ , což je jazykem zmínku o všudypřítomném přístupu mezi společnostmi podnikového softwaru v 80. a 90. letech, kteří si vybrali předem licenční poplatek a často postupovali dál, aniž by zajistili výsledky pro zákazníka.

Během posledních dvou desetiletí přijaly společnosti a prodejci software jako služba (SaaS), který distribuuje celoživotní hodnotu softwarová smlouva na několik let a obnovení a udržení klíčem k silné ekonomice zákazníků. Do této nové reality vstoupil Gainsight, který se za sedm let od naší investice stal nejen průmyslovým standardem pro správu a provádění příslušných pracovních toků, ale také prosazoval „úspěch zákazníka“ jako pracovní funkci.

Dnes představuje úžasný milník ve zrání prostoru Customer Success. Společnost Gainsight, která byla průkopníkem v této kategorii a udržení vedoucího postavení na trhu, dnes oznámila, že uzavírá partnerství se společností Vista Partners v rámci většinové transakce, která oceňuje společnost Gainsight jako „jednorožec“.

Nemohli jsme být více hrdí na generálního ředitele Nicka Mehtu a nadšený pro celý tým na Gainsightu.

Pittsburgh Born and Raised

Každá cesta má svůj začátek a v případě Nicka a Gainsighta náš příběh začíná na předměstí Pittsburghu, kde jsme vyrostli s Nickem, a konkrétně na střední škole, kterou jsme oba navštěvovali, na Fox Chapel Area High School. Ve skutečnosti to bylo právě toto spojení, které Nick zdůraznil, když mi v roce 2012 poslal chladný e-mail. Ukázalo se, že i když jsme se nikdy předtím nesetkali, naši rodiče se navzájem znali a byli součástí úzce spjaté imigrantské indické komunity v Pittsburghu, která se tam usadil počátkem 70. let.

Na našem prvním setkání v kanceláři v Palo Alto, které jsem pomohl BCV otevřít o rok dříve, jsme s Nickem okamžitě našli společnou řeč v naší dětské výchově, posedlosti oceláři a pohledu na vznikající mezery, které pomohou softwarovým společnostem budovat zdravější vztahy se zákazníky . Když se Nick v roce 2013 oficiálně připojil ke Gainsightu jako generální ředitel, skočili jsme na šanci vést jejich další navýšení kapitálu; v té době platit bohatou prémii (což se ukázalo jako dobře stojí za to!) za společnost, která měla opakující se tržby méně než 1 milion USD.

Na cestě bylo spousta vzestupů a pádů , tvrdá rozhodnutí a klíčové volby produktů / trhu, o kterých jsme s Nickem debatovali u večeře nebo pití (mnohokrát během hry Steeler ve hře Old Pro v Palo Alto): jak přejdeme k podniku, aniž bychom ztratili vedení s polovinou tržní technologické společnosti? Jak vyvíjíme produkt od analytiky („skóre zdraví zákazníka“) k každodenním pracovním tokům a nakonec dodáváme automatizaci? Jakmile se Gainsight stal lídrem v oblasti úspěchu zákazníků, jak bychom mohli rozšířit naši vizi tak, aby zohledňovala potřeby stále více „produktově orientovaných“ společností?

Nick a jeho tým se obratně orientovali v každé otázce (a celkové cestě), dělat odvážná rozhodnutí, abychom zajistili, že jsme zůstali na cestě k budování společnosti definující kategorii.

Vytvoření kategorie

Je těžké uvěřit, že před deseti lety funkce Customer Success jako funkce a Customer Success Managers (CSM) jako pracovní pozice ve skutečnosti prostě neexistovala. Zkratky jako GRR (retence hrubého výnosu) a NRR (retence čistého výnosu) nebyly známy a zřídka se o nich diskutovalo na zasedáních představenstva, natož jako součást balíčků investorů a IPO S-1. Software CRM neměl ani pole pro „zákazníka“, pouze pole pro „příležitost“, „vedení“ atd.

Díky Gainsightu jsme nyní uprostřed revoluce úspěchu zákazníků. CSM jsou jedním z nejrychleji rostoucích pracovních titulů na LinkedIn a odpovědnost za zákaznickou zkušenost se u každé technologické firmy stala pozicí na úrovni C. Každé zasedání představenstva, a to i pro společnosti v rané fázi, zahrnuje diskusi o zdraví a udržení zákazníků.

Na cestě k tomuto hnutí nebyl žádný větší evangelista než Nick Mehta a tým z Gainsight. Když Gainsight začal, koncept „churn“ byl ve světě softwaru tak stěží chápán, že se společnost rozhodla vydat dětskou knihu obsahující ChurnBot , aby vzdělávala čtenáře, mladí i staří, o nebezpečí nadměrného chrlení!

Tím, že převzal tuto vedoucí roli, tým Gainsight toto hnutí poháněl a pomohl povznést celý průmysl SaaS. Kromě snad našeho přítele Jasona Lemkina (zakladatele SaaStr) neexistoval pro SaaS větší mluvčí než Nick a Gainsight. Jednou z kreativních iniciativ, které jsem miloval, je série Customer Carpool Karaoke s předními CEO SaaS. Podívejte se na tohle s naším přítelem Keithem „Docusign narušuje papír“ Krach. (Začněte v 1:40 sekundy, abyste viděli zpěv!)

Human-First Leadership

Stejně důležitý pro komerční úspěchy Gainsightu je jejich přístup k budování týmu a posilování jedinečné kultury. Nick stál v čele nového stylu vedení firmy „člověk na prvním místě“, který výmluvně popisuje v tomto příspěvku . V podstatě: na konci dne jsme všichni lidé a velký vůdce potřebuje vidět podnikání jako snahu zaměřenou na člověka, nikoli jen jako řadu obchodů, transakcí a údajů v tabulkovém procesoru.

U Nicka to začíná „Success for All“, jednou z hlavních hodnot Gainsightu. Jako společnost Customer Success to rozhodně charakterizuje požadovanou dynamiku mezi prodejcem softwaru a jeho zákazníkem, na rozdíl od historicky výhodných výsledků ve prospěch prodejce. Ale úspěch pro všechny, jak to Gainsight praktikuje, zahrnuje také úspěch zaměstnanců i úspěch v komunitách, ve kterých všichni žijeme. Nick ztělesňuje empatii ke svému týmu a neustále pracuje na tom, aby byl slyšet hlas každého člověka.

Tato hodnota v uplynulém roce zářila obzvláště jasně v obtížných dobách. Každou neděli Nick zasílá týdenní zprávu celé společnosti s hluboce osobními známkami z jeho víkendu s manželkou a třemi dětmi, včetně jeho vlastních vzestupů a pádů a některých stresů, které všichni máme s našimi rodinami. Tyto zprávy vyjadřují poselství, že i vedoucí společnosti a generální ředitel je člověk, který prožívá své dobré i špatné dny. Nickův empatický přístup byl pro celou společnost inspirativní a povzbuzující a já jsem se při mnoha příležitostech ocitl v roztrhání a sdílení Nickových e-mailů s mojí ženou.

Nick nám každý den připomíná, že pravý člověk spojení je v konečném důsledku nejdůležitější věcí v životě a v podnikání. A lidské spojení (se vší úctou k Nickovu oblíbenému, David Sinclair ) se vědecky ukázalo jako Ovladač zdraví a dlouhověkosti č. 1.

Dětská radost

Žádnou diskusi o Gainsightu nelze uzavřít, aniž bychom zmínili základní hodnotu firemní kultury: „Dětská radost“. Nick a jeho tým skutečně žijí touto hodnotou a vždy jsou přítomni na tom, jak společnost organizuje své akce … viz například toto video z akce Gainsight Pulse 2015.

Nedokážu si představit jiného technologického ředitele, který by se stejně jako Nick šťastně dostal do nepohodlných nebo sebepodceňujících situací. Podívejte se na tuto klasiku a můj osobní favorit „Whos Fired Up“, který se před několika lety odehrál v nepojmenovaném nahrávacím studiu:

Tato radost se zákazníkům společnosti Gainsight často ukazuje jako přitažlivá a není divu, že tým přilákal do komunity Customer Success tisíce nadšených uživatelů a odborníků.

Cesta vpřed

Pro Nicka a Gainsight je to jen začátek nové kapitoly s našimi přáteli na Průhled. Jsme stále v počátečních směnách tohoto hnutí a úspěch zákazníků stále roste neuvěřitelným tempem, protože stále více společností, uvnitř i vně technologií, přechází od jednorázových obchodních modelů založených na transakcích k opakujícím se výnosům.

Pro mě a tým Bain Capital Ventures je to konec naší formální cesty s Gainsight. Budeme vždy věčně vděční za partnerství, které jsme měli, a je nám ctí zůstat součástí širší rodiny. Zvláštní poděkování patří vedoucím Gainsteru, minulým i současným, kteří to všechno uskutečnili: Jim Eberlin, Sreedhar Peddineni, Dan Steinman, Anthony Kennada, Mike Schmidt, Allison Pickens, Karl Rumelhart, Ashvin Vaidyanathan, Igor Beckerman, Carol Mahoney, Stephanie Robotham a Robin Garcia-Amaya spolu s tolika dalšími!

Nicku, děkuji za studený e-mail v roce 2012. Děkuji vám za to, co jste udělali pro průmysl SaaS, za kategorii, kterou jste Vytvořili jsme a společnost, kterou jste řídili. Ještě důležitější je, že vám děkujeme, že nám všem pomáháte stát se lepšími vůdci a lidskými bytostmi. Přátelství, které máme, a tento neuvěřitelný běh, který jsme si společně užili, byl neuvěřitelným dárkem.

I když v následujících letech již nebudou společně zasedat správní rady, vím, že minimálně každou neděli na podzim si budeme povídat, stejně jako každou neděli za posledních osm. Sezóny NFL!